ECサイトにチャットボットを導入する10のメリット

ECサイトにチャットボットを導入する10のメリット

ECサイトは、オンラインでの効率的なショッピング方法として、必需品の購入から食事、体験商品の予約、入札に至るまで、あらゆる用途で活用されています

競合他社との差をつけるためには、丁寧な顧客対応が欠かせません。そんな中、世界中でたくさんの企業がチャットボットを導入し始めています。

そこで今回は、チャットボットを導入した場合のメリット10つをご紹介します。

1. より多くの顧客データを収集できる

チャットボットは今や、データ収集の主要源になっています。顧客とAIの対話すべてをデータとして蓄積できるからです。ユーザーをより理解するために、言葉のニュアンスやレスポンスタイム、タイピングの精度までがマイニングできます。

チャットボットが収集するデータは、単に量が多いだけてはなく、一般化できないほどニッチであるのも特徴です。こうした情報は、顧客分析をする上で大変価値があります。 

2. 顧客対応を合理化できる

オンラインストア内に簡単に組み込んだチャットボットは、Webブラウザやアプリから閲覧できます。顧客にであろうとダッシュボードであろうと、単一のコントロールポイントから複数の操作を行うことができます。

ユーザーにわざわざアプリをダウンロードしてもらう必要がないので、ストア側は、アプリ開発ではなく、本来のサービス改善に労力をつぎ込めます。 

3.ターゲティングの精度が向上する

チャットボットを使えば、eコマースストアでより多くの見込み顧客をゲットできる可能性があります。チャットボットを介して、対象グループを明確に特定することができ、対象グループの傾向に沿ったターゲティングが可能となります。

アウトリーチ拡大によって、顧客の購入率だけでなく、チャットボットが推奨したアイテムを追加購入する確率も高くなります。

4.リードジェネレーションを加速させる

チャットボットを既存のマーケティング戦略に組み込めば、リードジェネレーションの強化にも繋がります。ユーザーの選択に応じて、適切な回答を得、最適化することができ、ユーザーを商品やサービスに導くことができます。

チャットボックスは、ユーザーのナビゲーション中に事前に組み込まれたパターンを検出すると、関連製品/サービス情報を自動的に送信し、ブラウザを最適化します。顧客が追加でアイテムを購入する機会も増え、コンバージョン率が高くなります。

チャットボットのレスポンスは、ユーザーの選択やデータ・動向に応じてプログラムすることができるので、ユーザーに対して無差別にレスポンスを送ってしまう可能性がぐんと低くなります。それ故、バイヤー受けも良くなります。

5.クロスセリング・アップセリングによる収益の増加が見込める

チャットボットのコードは、顧客の好みと購入履歴などのデータを元に、ユーザーに関連する商品や、推奨すべき商品を識別します。多くの場合、ユーザーは無料のプロダクトを探しています。チャットボットはそれに類似の商品を提案します。

また、ユーザーがストアページを閲覧している間、その閲覧データはバックグラウンドでチャットボックスに収集され、コンバージョンに役立てられます。

6.パーソナライズした提案ができる

チャットボットのAIは、人間とのやりとりを模倣するようにプログラムされており、営業担当者と同じ情報・パターンでユーザーの行動に対応できます。ユーザーはより多くのデータを利用できるので、ユーザープロファイルに基づいてより迅速かつ正確なレコメンドを生成することができます。

それにより、チャットボットはリアルタイムでユーザーに個人レベルでエンゲージすることが可能になります。

7.販売サービスを効率化する

チャットボットは顧客の複雑な問い合わせを処理することができる、販売/サポートに欠かせないツールです。製品やサービスに関するヘルプを必要とするユーザーに対して、テキストや電話で対応してくれます。

8.人的資源を削減する

チャットボットは、セールスファンネルを増やすだけでなく、人件費の削減も助けします。もちろん、オンラインストアは採用コストを下げる理想的なソリューションですが、チャットボットは多くの専用リソースが持つ能力をまとめて提供することで、採用コストのさらなる削減を可能にします。

また、これらのツールは、単一の人的リソースを必要とせずとも、ストアのライブインタラクション、クエリ、トラッキング、アナリティクスのモニタリングが可能です。

ただし、完全に自立モジュールであるとは限りません。パフォーマンスを最大限に引き出すためにも、資格のある専門家による定期的なメンテナンスとテストが必須です。

9.いつでも、誰にでも、対応できる

多くのオンラインストアが、異なるタイムゾーンにある世界中の視聴者をターゲットにしています。シームレスなUXを確保するためには、販売サービスが常に機能し続けることが不可欠です。いつどんな時でも、見込みのある顧客がヘルプとサポートを受けられるようにしましょう。

チャットボットは、情報を同時に中継することで一貫して機能し、すべてのタイプ及びカテゴリのオーディエンスに対応することができます。チャットボットをセールスサポートのために展開することで、ユーザーは自由に問題を解決できる、信頼性の高いチャンネルを確保することができます。

10.顧客からのフィードバックを収集できる

ユーザーは、Webサイトの最適化に欠かせない貴重な情報源です。Webページが閲覧されているにもかかわらず、リードを変換できない場合は、オンラインストアで検索した内容に関するアンケートを行えるようにチャットボットを設定し、そのアンケートの結果に従ってストアを修正しましょう。

チャットボットとeコマースの相互関係は今後も濃密になっていく

テクノロジーは、ユーザーとストアに新しいオンラインソリューションをもたらし続けています。それに伴って、eコマースの店舗は、動きのないショッピングプラットフォームから、ビジネスを強化するだけでなく、ユーザーのために改善されたUXを提供する、進化したマシンへと変化を遂げました。

チャットボットのような自動対話ツールをオンラインストアに組み込めば、ストアの管理が受動化され、最終的に、収益増加へのショートカットが可能になります。あなたも是非取り入れてみませんか?

(翻訳:Ayaka Takei)

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