【大企業向け】ナレッジが増え続けるが、FAQ・AI用学習データに落とし込めない ～問い合わせ・インシデント起点でナレッジの更新と活用へ～
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ナレッジはあるのに、AIも業務改善も進まない
社内のナレッジは年々増え続けているのに、現場では「探しても見つからない」「情報が古くて使えない」という声がなくならない――こうした状況に心当たりはないでしょうか。生成AIの活用や業務改善への期待が高まる一方で、ナレッジがFAQやAIの学習データとして“使える形”に整っていなければ、期待した効果につながりません。
特に大企業では、部門・拠点・システムが分かれ、情報が散在しやすくなります。問い合わせ対応やインシデント対応の履歴、手順書、設計書、議事録など、材料は豊富でも、更新や整理が追いつかず、結果としてナレッジが蓄積されるほど「活用できない」という矛盾が起きがちです。ナレッジを“貯める”だけでなく、“更新され続け、使われ続ける”状態を作ることが求められています。
属人化・更新漏れで「詳しい人頼み」が続く
しかし現場では、FAQやマニュアルを整備しても、更新が属人的になり、いつの間にか陳腐化してしまうケースが少なくありません。最終的に「詳しい人に聞く」運用が固定化し、担当者の負荷が増えるだけでなく、品質や対応速度にもばらつきが出ます。
また、ナレッジの更新を「善意」や「余裕時間」に頼ると、業務が忙しいほど後回しになり、更新漏れが常態化します。問い合わせ・インシデントの中にこそ新しい知見が生まれているにもかかわらず、それがナレッジに反映されないため、同じ質問や同じトラブルが繰り返されます。さらに、AI活用を進めようとしても、学習させるデータの品質や最新性を担保できず、精度が上がらない原因になります。属人化と更新漏れを断ち切り、業務プロセスと連動してナレッジを育てる仕組みが必要です。
問い合わせ起点で更新・活用を回す仕組みを解説
本セミナーでは、問い合わせ・インシデント対応を起点に、ナレッジの更新と活用を継続的に回すための考え方と進め方を解説します。
具体的には、日々の対応履歴や解決プロセスから「何をナレッジ化すべきか」を整理し、更新が止まらない運用に落とし込むポイントを紹介します。あわせて、FAQ整備やAI活用の前提となる“使えるナレッジ”を作るために、現場の負担を増やさずに改善サイクルを回す設計の勘所をお伝えします。
ナレッジが増えているのに活用が進まない方、属人化を減らしながらAI活用につながる土台を整えたい方は、ぜひご参加ください。
プログラム
09:45～10:00 受付
10:00～10:05 オープニング（マジセミ）
10:05～10:45 【大企業向け】ナレッジが増え続けるが、FAQ・AI用学習データに落とし込めない～問い合わせ・インシデント起点でナレッジの更新と活用へ～
10:45～11:00 質疑応答
登壇者
エクシオデジタルソリューションズ
セールスコンサルタント
主催
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協力
マジセミ株式会社（プライバシーポリシー）
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マジセミ株式会社（プライバシーポリシー）
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