ヘルプデスクってどんな仕事?社内SEとの違い/やりがい/つらさを経験者が解説

ヘルプデスクの仕事内容
ENGINEER

IT関連の仕事をしていると、「ヘルプデスク」という言葉を耳にする機会があると思います。

言葉の意味から「助けが必要なときに頼る部門」とはわかりますが、実際にどのような業務をしているのかはわからないという方も多いのではないでしょうか?

そこで今回はヘルプデスクの業務内容や、やりがい、つらさなどを、実際にヘルプデスク経験のある筆者が紹介していきます。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクは、すでにできあがっている製品やサービス、パソコン、ネットワーク機器などに関する問い合わせやトラブルに対応する「問い合わせ窓口」です。「お客様窓口」や「カスタマーセンター」と呼ばれることもあります。

また、一般的にヘルプデスクは自社の社員からの問い合わせに答える「社内ヘルプデスク」と、顧客企業の社員からの問い合わせに答える「社外ヘルプデスク」に分けられます。

ヘルプデスクの業務

ヘルプデスクの業務

社内ヘルプデスクも社外ヘルプデスクも、どちらも「質問者からの問い合わせに対して解決方法を提示する」という点は同じですが、細かい部分で業務が異なります。

社内ヘルプデスクでは、社内から寄せられた以下のような問い合わせに対応します。

【社内ヘルプデスクでよくある問い合わせ】

  • パソコンで印刷ボタンを押したのにプリンターが反応しない
  • パソコンが壊れてしまったので修理したい
  • 新入社員用のパソコンを購入してほしい
  • 業務で新しいソフトウェアを使いたいが、インストールしていいか

ほかにOfficeソフトの使い方のレクチャーなども担当し、パソコンやスマートフォン、ソフトウェアの基本的な使い方のアドバイスから、社内のIT資産の購入や修理などに関する業務まで行うのが社内ヘルプデスクです。

一方、社外ヘルプデスクでは顧客向けに以下のような対応をします。

【社外ヘルプデスクでよくある問い合わせ】

  • 自社で開発したシステムの使い方のレクチャー
  • 自社で開発したシステムの不具合が疑われる場合の対応
  • 自社で開発したシステムの改修予定のアナウンス
  • 導入をサポートした他社製品に関する質問のエスカレーション(「『Salesforceで○○な機能は使えますか?』という質問をSalesforce社に問い合わせる」など)

このように、顧客へ納入したシステムの使い方のレクチャーや不具合報告への対応、導入サポートした他社製品への質問の対応などを行うのが社外ヘルプデスクです。

社外の方、つまりは顧客とのやりとりになるため、社内ヘルプデスクに比べてより丁寧な対応を心がける必要があります。

ヘルプデスクと社内SEの違い

ヘルプデスクと社内SEの違い

ここまで見てきたように、ヘルプデスクは社員やお客様からの問い合わせに対応します。一方で社内SEは、自社システムの開発や保守、パソコンやネットワーク、周辺機器などのIT資産、ライセンスの管理などを担当します。

一見関わりがなさそうな2つの職種ですが、ヘルプデスクに届いた問い合わせを社内SEが処理し、ヘルプデスクが問い合わせ元に回答するフローを取る場合もあり、同じIT部門として深く連携していることが多いです。

そんなふたつの職種を明確に切り分けるポイントは、ヘルプデスクが「できあがっているサービスやソフトウェアに関する対応をする業務」なのに対して、社内SEは「これから作る」「できあがっているものを変える」など開発や改良の業務も担うという点でしょう。

また、必要とされるスキルも大きく違います。

ヘルプデスクは「パソコンやシステムを使いこなすための知識」と「ビジネスマナーやコミュニケーションスキル」が必要です。どちらかといえば、ITの専門知識よりも、お客様とスムーズに会話をするためのスキルのほうが重視されるでしょう。プログラミングスキルは必須ではありません。

一方で社内SEの場合、システムの開発/保守を行うためのプログラミングスキルや、開発のアイデアが何よりも大切です。そのため、SEはシステムの開発やシステムの使い方には精通している一方、Officeソフトや複合機についてはからっきし、という場合もあります。

このようにヘルプデスクと社内SEは明確に違いますが、社内SEが社内ヘルプデスクを担うケースも多く、実際には区分が曖昧になっている企業もあります。その場合は、秘書検定などの資格をもつSEがヘルプデスク業務を行うなど、ビジネスマナーがしっかりと身についている社員が任されていることが多いようです。

ヘルプデスクのやりがい

ヘルプデスクのやりがい

ヘルプデスクの業務内容や、社内SEとの違いがわかったところで、この業務のどこにやりがいを感じられるかを見ていきましょう。

やりがい1. 技術職なのに質問者とコミュニケーションがとれる

ヘルプデスクは質問者とコミュニケーションを取り、問題解決に向けてサポートするのが仕事です。

性別や年齢、ITスキルのレベルも違う質問者と接していくため、技術職でありながら、接客業のような体験ができるでしょう。

社内ヘルプデスクの場合、社内のほぼすべての部門と関わるケースが多く「部署の垣根なくほかの社員と仲良くなって仕事が楽しくなった」なんて話もよく聞きます。

ヘルプデスクは、IT知識が豊富で、人と接するのが好きな方に向いている仕事です。

やりがい2. 人から感謝される

ヘルプデスクには「パソコンが動かない」「パスワードを忘れてアカウントがロックされてしまった」など、さまざまな困りごとが届きます。

ヘルプデスクの働きにより、質問者は滞っていた仕事ができるようになったり、自分の不注意で使えなくなってしまったシステムにログインできるようになったりします。そのときに質問者の口から出てくるのが「動いてよかった!」「ありがとうございます!」という言葉です。

自分の仕事で誰かに喜んでもらえるのが、ヘルプデスクのやりがいのひとつ。「お客様に喜んでもらうことが、自らの喜びである」という気持ちが自然と芽生える仕事です。

やりがい3. IT関連の基礎知識が身につく

ヘルプデスクには毎日いくつもの質問が届きます。よくある質問から、なかなか直面しないレアな問題まで、いろいろなものがあるでしょう。そうした質問に答えていくうち、自然とIT関連の基礎知識が身につくでしょう。こうした知識は仕事だけにとどまらず、プライベートでも活用できます。

また、IT分野のトラブルは、ひとつの質問に対して複数の正解がある場合がほとんど。そのため、どのような条件で問題が起こっているのかを多角的に見たうえで原因を特定する必要があるのですが、意外とこうした視点に立てる人は少ないです。

「問題が起こった時は、さまざまなところに注目して解決方法を探す」という考え方は、ヘルプデスクの仕事以外でも役立ちます。

ヘルプデスクのつらさ

ヘルプデスクのつらさ

ヘルプデスクは人から感謝される仕事で、やりがいもあります。しかし、残念ながら楽しいばかりの仕事ではありません。

今度は反対に、ヘルプデスクのつらさについても知っておきましょう。

つらさ1. 相手にあわせた対応が必要

ヘルプデスクの担当分野にもよりますが、質問者ごとにITスキルのレベルはまったく違います。相手がシステムエンジニアなどでIT分野に詳しい場合もあれば、IT分野のみならずそもそも機械全般に苦手意識があるという場合も想定されます。

そのため、相手のITスキルのレベルに合わせて回答方法を変えていかなくてはなりません。

おおよその場合、最初に質問をされたとき、相手の口調や言葉の選び方などから「この人は詳しそうだな」「この人は機械が苦手なんだろうな」とわかります。そこで感じたことを踏まえ、回答の仕方を変えていくのです。

たとえば、「クリックって何?」という状況の人に「右クリックをしてください」では話が通じません。相手の話しぶりや反応を見つつ、「マウスの右側を1回カチッと押してください」などと説明したほうがスムーズに進みそうですよね。

さらには「マウスって何?」という方の対応をする場合もあります。その場合は、まずマウスについて「手にもって使うもの」「パソコンのなかで場所を動かすもの」など、別の説明が必要です。

このように、自分にとっては「当たり前」の物事についても、ほかの表現の引き出しを豊富に持っておくことが求められます

ITスキルが低い方の対応をする場合、説明に疲れてしんどい思いをしてしまうことも少なくありません。それが苦痛になり、ヘルプデスクの仕事をやめたいと思う人も多いのです。

つらさ2. 急を要するときでも常に冷静でいなければならない

「急を要する仕事をしている途中でパソコンやスマートフォン、システムに不具合が起きて先に進めない」「サーバーが落ちていて業務がまったくできない」など、ヘルプデスクに連絡してくる質問者が「時間に追われている」というケースもあります。

質問者は焦っていて「一刻も早くどうにかしてほしい」という状況でも、ヘルプデスクのスタッフは慌てず、冷静に対処しなければなりません。

質問者に引きずられず、落ち着いて対処するには「自分の仕事ぶりに自信をもつ」「焦っても解決しないと知る」ことなどを日頃から心がけておくといいでしょう。

「自分はあわてんぼうだ」とか「質問者が焦っていると、自分の仕事を急かされているような気がしてしまう」という方は、ヘルプデスクにはあまり向いていないかもしれません。

つらさ3. 苦情対応で精神的に疲れてしまう

ヘルプデスクは「問題が発生したときに頼る場所」でもあることから、苦情がつきものです。

もちろん「教えてほしいです」と丁寧に話してくれる質問者もいますが、「何とかしてくれよ!」と怒り心頭の方も少なくありません。また、質問者に正しい操作方法を伝えると「自分のやりかたを否定された!」と怒り出してしまうようなケースもあります。

理不尽に責められることで「自分は何もしていないのに」「教えてあげたのに責められた」と、仕事をすればするほど自己肯定感が低くなってしまうことがあり、不運にもそうした対応が続くと精神的に疲れ果ててしまうのです。

そのため、

  • 怒られると必要以上に落ち込んでしまう
  • 他人のミスで自分も責められることになったとき、『自分は悪くないから適当に流そう』と割り切れない
  • 他人が怒っているのを見ると、自分も責められているように感じてしまう

という繊細な人は、ヘルプデスクにはあまり向いていないかもしれません。

ヘルプデスクは外注もできる

ヘルプデスクは外注もできる

社内ヘルプデスクを新設する余裕がない場合や、「社内SEがヘルプデスク業務を兼任しているが開発業務に集中させたい」といったときは、社内ヘルプデスク業務の外注もできます。

外注ヘルプデスクには、常駐型やオンライン型、24時間365日対応可能など、さまざまな契約形態があります。「繁忙期だけヘルプデスクの人員を増やしたいけれど、そのために1人雇うのは……」とか「工場が365日休みなく稼働しているけれど、ヘルプデスクは土日祝日休みだから、休み中のトラブル対応が難しい」という場合、外注で解決することもできます。

「高い費用をかけてまで外注するメリットはあるの?」と感じるかもしれませんが、

  • ヘルプデスク業務を受け持ってくれていた社員が本来の業務に専念でき、効率が上がる
  • 繁忙期と閑散期など、問い合わせ件数に応じて人員を増減できる
  • 契約形態によっては、ヘルプデスク人員を1人雇うよりもコストがかからない
  • ヘルプデスク業務に長けたプロの力を借りられる

といった効果が期待できます。

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まとめ

ヘルプデスクは社員や顧客からの問い合わせに対応するため、ITの知識とコミュニケーションスキルが重視される部門です。

社内に「ヘルプデスク」と名がつく部門がなかったとしても、情報システム部門の社員や、パソコン/スマートフォンに強い社員が自動的にその役割を果たしているケースも多いのではないでしょうか。しかし、企業が成長し、取り扱うシステムの種類や社員数が多くなればなるほど、ヘルプデスクの必要性は高まります。

「機械に強そうな人を、なんとなく頼って、なんとなく使い方を教えてもらえばいい」という風土をつくってしまうと、頼られる側の社員はその対応に追われ、本業に集中できなくなってしまいます。

すでにそんな風土ができあがってしまっている企業はもちろん、「これからどんどん会社を成長させていきたい」「SEには開発や保守の作業に専念してもらいたい」と考えている企業も、ぜひヘルプデスクの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

(執筆:fuzuki 編集:齊藤颯人)

※Workship MAGAZINEでは日々情報の更新に努めておりますが、掲載内容は最新のものと異なる可能性があります。当該情報について、その有用性、適合性、完全性、正確性、安全性、合法性、最新性等について、いかなる保証もするものではありません。修正の必要に気づかれた場合は、サイト下の問い合わせ窓口よりお知らせください。

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