Yotpoが急成長した理由 -『Appcues』を用いたオン・ボーディング・フロー改善

みなさまはYotpo（ヨットポ）という会社を聞いたことがありますでしょうか？ イスラエルで生まれた、現在急成長中の会社です。

Yotpo（ヨットポ）は、カスタマーレビュー、写真、Q&Aなどを取り入れた、eコマースWebサイト向けのレビューツールを提供しています。

購入者のレビューをうまく活用することで、今までに20万社以上のクライアントに対して信頼の構築と成長サポートを行ってきました。

現在でこそ急成長しているYotpo（ヨットポ）ですが、最初のうちは乗り越えるべき課題がいくつもありました。

一番の課題はプラットフォームの使いやすさと信頼性でした。そしてそれを解決するために、Yotpo（ヨットポ）のグロースチームが考えたのが、新しいオン・ボーディング・フローを作ることでした。

この記事では、Yotpo（ヨットポ）がどのようにして課題を見つけ出し、それにどうアプローチしたのかを紹介します。

結果として、

• 新規ユーザーのエンゲージメント増加（42%）
• 新機能の利用率増加（300%）
• 顧客の維持力増加（50%）

を成し遂げ、数々のクライアントを成功に導いたYotpo（ヨットポ）のストラテジーを、ぜひ参考にしてみてください。

1. 課題を特定する

まず、Yotpo（ヨットポ）のグロースチームは、サービスを頻繁に使う「アクティブユーザー」を増加させることに注目しました。

そのためには、新規ユーザーにUGC（画像・動画などのユーザーが生成したコンテンツ）プラットフォームの重要性をできる限り早く理解してもらう必要がありました。

そしてYotpo（ヨットポ）のグロースチームは、「オン・ボーディングプロセスを改良することで、新規ユーザーにより製品を理解してもらえるのでは」と考えました。

Yotpo（ヨットポ）のグロースチームはまず、課題を見つけ出すために、ユーザーが製品をどのように使っているのか調査を行いました。そして、ふたつの大きな問題を見つけ出しました。

1. 管理者ページにアクセスしたのち、ユーザーは何をすべきかわかりにくかった
2. さまざまな機能があるにも関わらず、ユーザーはほとんどの機能を使っていなかった

また、Yotpo（ヨットポ）はセルフサービスで使える製品の販売も計画していました。このことから、わかりやすいガイド（UX）の提供は、もはや必要不可欠でした。

UXに問題があると特定できたグロースチームは、以下のことに配慮しながら、解決策を練りました。

• 製品のプログラムを変えることなくテストを実施できる、フレキシブルなツールを使う必要がある
• テストから得たユーザーの行動データを、社内の他のチームに簡単に共有できる必要がある

これらの条件を満たすツールが、『Appcues』でした。このツールを使い、チームは次のステップである新しいオン・ボーディング・フローのテストへと移ります。

2. オン・ボーディング・フローのテスト

一般的に有効とされる汎用型オン・ボーディング・フローはすでに存在しますが、本当にベストなものは、クライアントの種類やスタイルによって異なります。

だからこそ、ユーザーの維持率とエンゲージメント率の変化を常にチェックして、製品の改善を行うことが大切なのです。

Yotpo（ヨットポ）は『FullStory』というツールを使って、製品ダウンロード後に起きる問題を突きとめました。実は、多くのユーザーはソフトウェアの使い方がわからず、混乱して適当にクリックしている状態でした。

これを解決するために、新しいオン・ボーディング・フローでは、ステップバイステップで使い方を紹介しました。

また、「アクティブユーザー」の定義もはっきりさせることで、より明確なゴールを設定しました。

Yotpo（ヨットポ）におけるアクティブユーザーの定義は、「Yotpo（ヨットポ）のウィジェットをインストールして、少なくともひとつのレビューを生み出したユーザー」としました。

そしてチームは、アプリの中と外からのサポートが可能な、よりユーザーフレンドリーな製品の改良版を発表しました。

以下の写真が、ユーザーが初めて製品を使う時の画面です。

また、オン・ボーディング・フローの一環として、ユーザーがソフトウェアを使い終わった後にメールを送ることで、再び製品を使用するよう促すようにしました。

これは、『Segment』の機能を使い『Customer.io』にデータを送ることで、ユーザーの進行状況に合わせたメールを送ることで成功しました。

この新しい手法により、最適なタイミングでユーザーにメールを送れるようになりした。結果として、70%ものユーザーがオン・ボーディング・フローを完了するようになりました。

この成功体験から、Yotpo（ヨットポ）はそれぞれの機能にもオン・ボーディング・フローを追加しました。

また、カスタマーサポートを補助する「ミニ・ツアー」も作りました。よくある質問にステップ・バイ・ステップでの対処法を提供することで、コールセンターの負担は大きく軽減されました。

特に効果があったのは、期日をすぎてからの支払い請求でした。このミニ・ツアーによる方法で、通知を受けてから68%のユーザーが即座に支払うようになりました。

また、製品アップグレードをオン・ボーディング・フローの最後に表示したところ、なんと1日1件のペースでアップグレードする新規ユーザーが現れました。これはグロースチームを最も驚かせた効果です。

オン・ボーディング・フローが製品の理解を助けたことにより、アップグレードの魅力に気づくユーザーが増え、購入につながったと考えられます。

この新しいフローはまさにブレイクスルーといえるでしょう。今まではメールでのコミュニケーションのみでしたが、ソフトウェア上でよりダイレクトなエンゲージを可能にしました。

3. ユーザー維持とアクティベーションの結果

アクティブユーザーの増加を目指して作り上げた新しいオン・ボーディング・フロー。これが会社に与えたのは、とてもいい結果でした。

• 1週間後の新規ユーザー保持率が50%、2週間後の新規ユーザー保持率は60%も増加

• 新規のユニークユーザーによるレビュー数が40%増加

• 評価機能にオン・ボーディング・フローを設けてから、インストール数が45%増加

• レビュータブ機能にオン・ボーディング・フローを設けてから、インストール数が300%増加

• 週2回のペースでソフトウェアを使うアクティブユーザー数が30%増加。同じく週3回と週4回も増加

最後に

アクティブユーザーの増加は、チームに重大なポイントを教えてくれました。

本当に良いオン・ボーディングとは、ただ単にユーザーの数を増やすのではなく、製品に興味をもち、実際に使いたいという意思のあるユーザーを取り込むことです。

そして、この素晴らしい結果をもたらすことができたのは、課題を解決するためにスムーズなサポートが行えた『Appcues』のおかげだということです。

（翻訳：Juri Andou）