チャットボットって何ができるの？競合に差をつける作り方とは

チャットボットには、たくさんの可能性が秘められています。Webサイトやアプリ1つを通じて、多くのユーザーに対し、個別に、前後関係を踏まえたコミュニケーションをしていくことができるのです。

パン田一郎やりんななど、有名なチャットボットも出現しています。今回は、チャットボットの作り方と、何ができるのかについて、ご紹介します。

チャットボットの作り方

STEP1.チャットボット作成サービスを選ぶ

チャットボットを作るには、自然言語処理を使うか、チャットボット作成サービスを利用します。より手軽に作成したいという場合は、チャットボット作成サービスの利用がおすすめ。

Repl-AI

プログラミングの知識が一切なくてもチャットボットを作成できます。

wit.ai

プログラミングの知識は多少必要ですが、全世界に多くの利用者がいるので知見もストックされており、柔軟性も高いです。

STEP2. シナリオを作る

サービスによりますが、管理画面などからシナリオを作成できます。シンプルな会話のみならず、シナリオを分岐させられます。分岐させる方法もさまざまなので、選んだサービスでできることを確認しましょう。

STEP3. メッセンジャーサービスと連携する

FacebookやLINEの管理画面で、チャットボットと連携させることができます。連携できるチャットアプリはサービスによって制限されている場合があるので、利用を開始する前に確認しましょう。

チャットボットデザインのコツ

チャットボットはWeb業界の人には親しみがあるかもしれませんが、大多数の人たちにとってはまだ親が薄いです。良い印象を持ってもらうために、ユーザーフレンドリーなチャットボットを作るための9つのベストプラクティスをまとめてみました。

1. ユーザーに対して嘘をつかない

ボットができないことを約束したり、間違ったことを伝えたら最終的に信頼を失うのは明白です。ユーザーを思い通りに動かそうせとするようなコミュニケーションは、ユーザーを懐疑的にさせ、離脱させてしまいます。ボットでユーザーの信頼を得ることは、実際に彼らの前で話すよりもずっと難しいことです。

人は、機械らしい機械と話している方が、まだ心地よく感じられるでしょう。

ポイント

• ユーザーに機械と話しているということをわかってもらいましょう。
• ユーザーにボットの処理能力や制限について理解してもらい、すべてをボットで解決するのはやめましょう。
• ボットの処理によって混乱させる可能性があることを認めましょう。

2. 会話の仕方をユーザーに教える

Siri、Alexa、Googleのように、生物ではない物体に対して話しかけたり、テキストを送ったりすることはあまり多くの人にとって馴染みがありません。ボットデザイナーであれば、ユーザーが会話のインターフェースをそつなく使いこなせるようにはじめの一歩を教えましょう。

ポイント

• できる限りユーザーが簡単に使えるようにボタン等を準備しておく。
• 入力に慣れるよう、あらかじめ質問などを用意し、問いかけるようにしましょう。

3. 人の感情をデザインする

ロボットとの会話は安心感がある一方、飽きやすいのも事実です。プロダクトの目的は果たすかもしれませんが、人々が楽しいと思うようなものではありません。

人に親しみを持ってもらうために、ボットに人間らしく性格を与えましょう。これは製品のブランディングの中で行われるべきことですが、チャットボットの中ではさらに大切になります。

ポイント

• ユーザーに話しかけるときは、親しみがあり、受け入れられやすい言葉を使いましょう。
• インプットすべきことは、きちんと理解してもらうために、ユーザーに繰り返し伝えるよう気遣いましょう。
• ユーザーがボットに積極的に話しかけ、遊び始めたら、少し無礼になることは恐れずに、ボットがちゃんとあなたと会話しようとしていることを示しましょう。

4. 会話は無限に続く

「話す」という作業ひとつとっても、我々は文章を組み立て、言葉を選ぶということを行なっています。これは、人生のあらゆる場面で無意識的に行われる作業です。ボットを組み立てる際に、その無意識的なモデルを解体し、コンピュータに教える必要がありました。

また、ユーザーがどんな言葉を使うか、どんな構文が使われるか、を考えていけば無限にパターンがあります。どんな言葉によくスペルミスが起きるか、どのようにスペルミスが起きるかというところまで、検討した上で準備をしなくてはなりません。

義務教育の9年間、母国語で教育を受けたとしても、私たちは言語を完璧には司れません。コンピューターはもっと早く学べるでしょうが、それでも時間はかかります。

ポイント

• 専任のスタッフを配置し、言葉を分解しましょう。
• SEO typo generator を使い、よくあるスペルミスや間違いに備えましょう。
• AIを組み立てるには時間がかかり、最初はうまくいかないことが多いです。適切に言葉を分解できなければ、ワークしません。区切りを決めて、言葉を適切に分解しましょう。

5. 制限を設ける

我々が使い慣れているWebサイトやアプリ、デジタルデバイスには、スクリーンやページの大きさ、ボタンの数等に制限があります。

このように何かしらの制限があり、要素によって適切にガイドされているとき、人は心地良いと感じます。

会話は限りなく続いていきますから、安心して使って守るために、制限を設けましょう。ユーザーが心地よく感じられる道筋を作らなくてはなりません。

ポイント

6. ユーザーを落胆させない

ボットが完璧にテンプレート化されていない限り、会話を崩壊させてしまうポイントもあると思います。これはなかなか避けることができません。会話が崩壊したときのインパクトがネガティブにならないように、できる限りの準備をしておきましょう。

ポイント

• 会話が崩壊した時に、会話を停止して、システム内の他のメニューへと抜け出す方法を提供しましょう。
• 何も理由を述べずにユーザーを放置してはいけません。

7. すべてのインタラクションの意味を考察する

ユーザーの行動を理解することは大切ですが、すべてのクリックやインプットが意味を成したか等をソフトウェアで分析するところまでする必要はありません。大切なのは、ユーザーが欲していることは、すべてあなたのプロダクトに関することではないということです。

ポイント

• ユーダーのインタラクションを観察しましょう。
• コンテンツブロックをトラッキングし、ほとんどのユーザーが離脱するポイントを見つけ、それがなぜなのかを考えましょう。

8. ユーザーを助けることで学ぶ

現在の技術では、ユーザーが欲することをすべてを予想することはできないと思います。会話は終わりがなく、どこに行き着くかわかりません。

ユーザーのニーズを推測したり、把握するためにアンケートをするのではなく、ボットのインタラクションの中で、自然にユーザーから直接フィードバックを得られるようなフックを作りましょう。

ポイント

• ユーザーがボットに質問をした時にボットが答えられなかったことは何かを教えてもらいましょう。
• ボットが回答した内容が、ユーザーが求めているものと一致しているか、一致していなかったかを聞き、どんな回答を求めていたかを聞いてみましょう。

チャットボットでできること

一対多数のコミュニケーションができる

一対多数のコミュニケーションを叶えるツールは今までも数多くの存在してきました。これらのツールは、基本的なメーリングシステム、メールマーケティング、ソーシャルメディアなどがあり、多数のオーディエンスやターゲットグループに対して一度に情報を伝えることができました。しかし、殆どのツールが、個人的なレベルでのコミュニケーションは実現できませんでした。

前後関係を踏まえたコミュニケーション

前後関係を考慮した上で捉話すということは、誰もが人と話すときに自然にやっていることですが、殆どの人は無意識的に行っています。

もし、だれかに「ジャケットを持ってきましょうか？」と聞かれたとき、あなたはそれを「いつ」持って来るつもりかということは聞かないでしょう。自然に、相手が今直ちに持ってくることを意図していることを、察すると思います。無意識のうちに、相手が天気のことを気にしていると認識し、その認識のもと回答をすると思います。

文脈を捉えたコミュニケーションこそが、チャットボットによってもたらされた、革命的なテクノロジーです。この類の前後関係を踏まえたインタラクションが、未来においてはスタンダードになると考えられます。

なぜチャットボットで理想的なUXを実現するのが難しいか

人は本能的に何かとインタラクションをすることを求めています。人と会話をすることは私たちの日々の生活の一部であり、人以外にも、我々はいつも生活を助けてくれるデバイスとのコミュニケーションに頼っています。

ユーザーがアクティブに利用するメッセージプラットフォームに、ビジネスを興すというのは、とても自然なことです。簡単で効果的なだけではなく、コミュニケーションにおいてより自然な形を求めているということなのです。

競合に勝てるアプリの作り方

スマートフォンユーザーは、平均して27個のアプリを持っています。そのうち毎日使われているものは、4〜6つ程度。さらに30日が経つと、すべてのアプリのうちの3%しか残っていないとか。

新しいアプリをダウンロードするという作業は、今すでにダウンロードされていてよく使われている6つのアプリの中に入れるかどうかといことです。あなたが持っているエコシステムに対して集客する投資をするのはやめた方が良いでしょう。ユーザーが既にアクティブなところへ、あなたのコンテンツを持ってくる方法を考えましょう。

あらゆるサービスはメッセージアプリに引き継がれる

インターネットの世界は、私たちにいろんなことを可能にしてきました。ものを売ること、新しいスキルを学ぶこと、さまざまな人やものとつながることができます。メッセージアプリは、その中でも一番新しくて使いやすいツールです。

メッセージアプリには、SNSアプリより多くのアクティブメンバーがいます。そして、メンバーの活動期間もネットワーキングアプリより長いことがわかっています。WhatsAppのユーザーは、大抵毎週200分も会話をして過ごしています。

新しいアプリを作るのではなく、既存のメッセンジャーアプリを活用してはいかがでしょうか。

記号表現とアフォーダンス

現在の技術において、ボットでユーザーに伝えられることはかなり限られています。コミュニケーションを効果的にするボットを作るためには、記号表現とアフォーダンスを発展させなくてはなりません。そのためには、これらの基礎的な要素をよりクリエイティブに組み立てていく必要があります。

テキスト要素

会話インターフェースの基礎はテキストです。ボタンや簡単な回答をさせるようなプラットフォームもありますが、まだ全体的にこれらの機能が備わっているわけではありません。SMSがチャットボットのニーズに適合するまでは、なかなかスタンダードにはならないと思います。

メディア要素

SMSを含め、今の所すべてのボットのプラットフォームで、画像が使えるようになっています。JPEG、PNG、GIFなどを使うことも可能です

また、ビデオやオーディオファイルを送信することができるプラットフォームもありますが、これが存在しているのはおそらく試作段階の時期だけでしょう。

ボットは正しく作ればとてもパワフルなツールです。時間が経つにつれて、もっともっと強力な手段になることでしょう。

利点を最大限活用し、新しい未来を描こう！

（翻訳：Akiko Ogita）