AIを使用したチャットボットを使う、3つのメリット

デジタルマーケティングは、マーケットの変化やユーザーのフィードバックを反映させた改善を繰り返す作業の多い仕事です。加えて、ルールも常に変化しています。

最近では、AIを利用したチャットボットがWebサイトに埋め込まれ使用されているのを見かけるようになりました。AIチャットボットの需要は徐々に広がりつつあります。

今回は、AIチャットボットを使用したライブチャットがどのような効果を与えるかについてご紹介します。

チャットボットとは

従来のカスタマーサポートからチャットボットを使用するまではさまざまな変化がありました。現在はAIの進化により技術が進み、簡単な顧客応対であればチャットボットでまかなえるところまで技術は進化しています。

この技術が進化して直感的な使い勝手を提供できるようになったことによって、ユーザー対カスタマーサポートチームのコミュニケーションハードルは下がりつつあります。

これからもさらなる技術の進化が期待され、さらに需要は広がるのではないかと予想されています。

また、SNSを使用することで簡単にチャット機能を使用できます。AIを使用したチャットボットの導入は企業にとっても、ユーザー対応を簡単なものにして時間と費用が削減できます。

さらに、ユーザーの性質を学習し、パーソナライズされたUXをユーザーへ提供することができます。

次の図をみてください。
このグラフによると、AIチャットボットが応答時間と利便性の高さによって選ばれていることを意味しています。

AIチャットボットを使用することで質の良いリードが可能になり、リアルタイムレスポンスによる迅速なサービス対応とロイヤリティや売上の向上、顧客獲得のコスト軽減が見込まれます。

Webビジネスでチャット機能を使用した場合、平均的な満足度が高く92%の満足度を獲得しました。効果の高さと手軽さ、技術の進化が見込まれるAIチャットチャットは今後さらに普及していくでしょう。

AIが搭載されていないものもある

チャットボットと言えばAI、というイメージがありますが、人間が手動で条件を分岐させるタイプのチャットボットもあります。会話を読み取ってパーソナライズさせる機能が欲しいのであれば、AIが搭載されたものを選びましょう。

AIを使用したライブチャットボットのメリットとは

具体的には、AIを使用したライブチャットボットによる利点はどのようなものでしょうか？

1. 24時間、365日可動する

現在、どのような対応でユーザーからの問い合わせに対応していますか？ どのようにすれば、ユーザーにとって優れた対応になるのでしょうか？

カスタマーサービスベンチマークの調べによると、80%の企業は自社が優れた対応をしていると考えているのにも関わらず、対応を優れていると感じたユーザーは8%でした。

さらにユーザーの視点を考慮することは、ユーザーの使い勝手を優れた者に変化させます。AIチャットボットを使用すると、24時間365日間いつでも問い合わせの対応が可能で迅速に答えを得ることができるようになります。

2. インタラクションなフィ－ドバック

ユーザーと関わることは、ビジネス全体で取り組まなければなりません。
見て聞いて、話を聞き伝えて、ユーザーに関与していく必要があります。

チャットボットはユーザーの関心を惹きつけるのにも役に立ちます。ユーザーの初回訪問時にチャットボットと会話することはユーザーの関心を促します。また、チャットから得たユーザーの意見は企業の成長に役に立ちます。

ユーザーにとって優れた体験を提供するためには、ユーザーと積極的に関わり要求に耳を傾けて、ユーザーをよく知り洞察力を高めることが求められます。チャットボットは、すべてのやり取りを記録して定量化することが可能です。このようにして得たデータは企業の成長に役立つでしょう。

3. メールや電話よりも高い効果が得られる

通常は新規ユーザーの獲得、ユーザーの満足度や保持率を計測してパフォーマンスの判定します。パフォーマンスを向上させるには、ユーザーとのやり取りが重要な役割を果たします。

ユーザーの中には、メールや電話でのアプローチを好ましく感じない人もいます。なぜなら質問に対しての返答が即時ではないから。 早く返答を得たいユーザーにとっては、アナログな手法からストレスを感じる傾向があります。

AIチャットボットを使用することで、ユーザーがサービスに関心を持っている瞬間にやり取りができます。また、ユーザーの待ち時間もなくす優れた方法です。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
リアルタイムに対応することによって、ユーザーの満足度が向上することは伝わりましたでしょうか？

技術の発展も伴い、優れた体験を提供するための手段として今後もAIチャットボットの普及が見込まれます。企業側もコストカットにつながるAIチャットボットをぜひ取り入れてみてください。

（翻訳：Yuri Tanaka）