マーケティング業務において顧客の欲しいものを理解することは重要です。

そして、顧客の欲しいものを理解するときに、「顧客ニーズ(以下ニーズと記述します)」という考え方があります。

また、ニーズと似たような言葉で「顧客ウォンツ(以下ウォンツと記述します)」が使われています。

ニーズとウォンツにはどのような違いがあるのでしょうか?

2つの意味の違いと考え方がわかれば、顧客に対して適切なマーケティング施策を行えます。

今回はニーズとウォンツの違いを解説し、なぜマーケティング施策を行うときに違いを理解する必要があるのかについて解説します。

ニーズとウォンツの違いは?

ニーズとウォンツは何が違うのでしょうか?

ニーズは顧客が抱える必要性を、ウォンツはニーズから生じた欲求を意味します。以下のように考えるとわかりやすいです。

  • ウォンツ=顧客が”欲しい”と思っているもの
  • ニーズ=ウォンツの動機となるもの

具体例でわかる!ニーズとウォンツ

ニーズとウォンツ

具体例を用いてニーズとウォンツの違いを考えます。

例えば、Aさんは「スポーツジムに通いたい」と考えていると想定しましょう。

この場合、ニーズとウォンツは何でしょうか?

「スポーツジムに通いたい」がウォンツ

ウォンツの定義は「顧客が”欲しい”と思っているもの」です。

Aさんは「スポーツジムに通いたい」と考えているので、ジムに通うことがウォンツであるといえます。

では、Aさんのニーズは何でしょうか?

「スポーツジムに通う動機」がニーズ

先述の定義では、ニーズとは「ウォンツの動機となるもの」であると説明しました。

ニーズを知るためには、顧客の情報を整理することが重要です。

今回の場合、なぜAさんが「スポーツジムに通いたい」と考えたのかを知ることで、Aさんのニーズを理解する手掛かりを得られます。

Aさんに話を聞いたところ、以下のような理由で「スポーツジムに通いたい」と思ったことがわかりました。

  • ここ1年で体重が5kg増えてしまった
  • 健康診断の結果が悪くなった
  • 最近ニュースで肥満が寿命を縮めることを知って怖くなった
  • 食べることが好きなので食生活の改善でダイエットをするのは難しいと思っている

すると、Aさんが「スポーツジムに通いたい」と思ったのは、食生活の改善ではなく運動をしてダイエットをするためではないかと予測されます。

この「今の食生活のままダイエットをしたい」がAさんのニーズです。

改めてニーズとウォンツを整理すると、「今の食生活のままダイエットをしたい」というニーズを解決するために「スポーツジムに通いたい」というウォンツが生まれたといえます。

ニーズとウォンツの関係からわかる4つの顧客属性

ニーズ、ウォンツの違いを理解する事で、見込み客の顧客属性がわかります。

見込み客はニーズとウォンツによって以下の4つの属性に分類されます。

  1. 今すぐ客:今すぐ必要であり、商品を欲している(ニーズ、ウォンツともに高い)
  2. お悩み客:必要性はあるものの、どの商品を買うべきか悩んでいる(ニーズが高く、ウォンツが低い)
  3. そのうち客:商品を欲しい気持ちはあるが、必要性を感じていない(ウォンツが高く、ニーズが低い)
  4. まだまだ客:必要性を感じておらず、商品を欲しいとも思っていない(ニーズ、ウォンツともに低い)

ニーズとウォンツの違い

Aさんのケースで考えると、Aさんがどのように考えているのかによって顧客属性が変わります。

  1. 今すぐダイエットしたくて、事務の会員登録を早くしたい:Aさんは「今すぐ客」
  2. ダイエットしたいが、スポーツジムに通うべきか悩んでいる:Aさんは「お悩み客」
  3. スポーツジムに通いたいけど、そもそもダイエットしたい気持ちが弱い:Aさんは「そのうち客」
  4. ダイエットの必要性を感じておらず、スポーツジムにも行きたくない:Aさんは「まだまだ客」

ニーズ、ウォンツによって見込み客の顧客属性がわかると、どのようなメリットがあり、マーケティング施策にどのような影響があるのでしょうか?

4つの顧客属性を意識したマーケティング施策

見込み客の顧客属性がわかることで、潜在層、顕在層に向けてどのようなマーケティング施策を行えば良いのかがわかります。

先ほどのスポーツジムの例を用いて、それぞれの顧客属性に合わせて施策を考えましょう。

1. 「今すぐ客」に対するマーケティング施策

「今すぐ客」に対しては自社のサービスが顧客様の悩みを解決するサービスであることを明示し、申し込みまでのステップをわかりやすく説明しましょう。

今回の例でいえば、ダイエットを考えており、かつスポーツジムへ行きたいと考えている人がターゲットになるので、具体的には下記のような施策が考えられます。

  • ランディングページを作成し、広告を掲載する
  • 申し込みフォームの記入項目を厳選する
  • ダイエットコースがあることを明確にアピールする
  • Googleマイビジネスの情報を充実させる
  • 無料体験など、お客様がスポーツジムへ行く動機付けを強める

競合がある中で、自社のサービスを選ぶことで得られるメリットを強調し、申し込みまでの導線をシンプルにすることが重要です。

2. 「お悩み客」に対するマーケティング施策

「お悩み客」はニーズはあるので、ニーズとなっている悩みを解決する手段が自社のサービスであることを伝えることが大切です。

今回の例で考えましょう。

「お悩み客」はダイエットしたいという目的はハッキリしているものの、スポーツジムへ行く必要があるかどうかを悩んでいます。もしくは、そもそも痩せるために何をすればいいのかを迷っているかもしれません。

具体的には下記のような施策があります。

  • ダイエットするためにはジムに通うことがおすすめであることをブログなどで伝える
  • スポーツジムに通うことでダイエットできた事例をウェブサイトに掲載する
  • お悩み相談など、スポーツジムでのトレーニング以外でダイエットに効くサービスを充実させる

「お悩み客」はダイエットしたいというニーズがある一方で、手段が決まっていません。そのため、ダイエット食品・ダイエット器具・ヨガ教室などダイエットに関わる全てのサービスが競合になることに注意してください。

3. 「そのうち客」に対するマーケティング施策

「そのうち客」はサービスに対する関心はあるものの、ニーズが弱いため、なぜ自社のサービスに興味を持ったのかを理解し、ニーズを高める施策を行いましょう。

今回の例で考えます。

スポーツジムに興味はあるものの、スポーツジムへ通う動機がない人が「そのうち客」です。そのため、下記のような施策が有効だと予想されます。

  • スポーツジムへ通うメリットをブログなどで伝える
  • 現在スポーツジムに通っている人がなぜ申し込みをしたのかを調査し、その結果をブログなどで伝える
  • スポーツジムに興味がある人が抱えている悩みを予想して、ランディングページと広告で集客する
  • スポーツジムの雰囲気がわかるようにウェブサイトを改善する

「そのうち客」が、なぜスポーツジムに通いたいのか、通いたいのに実際に行かないのはなぜなのかを理解できれば、有効なマーケティング施策が思い浮かぶでしょう。

4. 「まだまだ客」に対するマーケティング施策

「まだまだ客」はサービスに対するウォンツもニーズも現在はないので、将来的にサービスに興味を持ってもらえるような長期的な施策を行います。

今回の例で考えましょう。

スポーツジムに対して興味がなく、スポーツジムへ通う動機もない人が「まだまだ客」です。「まだまだ客」は現在はかかわりが少ないため、興味を持った時にサービスを見つけられる状態を整えることが施策の中心になります。

具体的には下記のような施策が有効です。

  • ダイエット健康に関する情報をまとめたコンテンツを作る
  • 運動法、トレーニングに関する情報を伝える
  • ジムの楽しさが伝わる映像や画像を作成し、ウェブサイトに掲載する

「まだまだ客」を「そのうち客」や「お悩み客」に引き上げるために、ニーズ・ウォンツが高くなるアイデアを考えてください。

マーケティングの施策はニーズ・ウォンツによって変化する

マーケティング施策は「広告」「SEO対策」「SNS運用」「イベント」等さまざまな手法があります。

そして、その中から「どの施策を行うべきか?」といったように、ターゲット設定の前にマーケティング施策から考えてしまいがちです。

しかし、マーケティングの施策は顧客のニーズ・ウォンツによって変化します。

ターゲットが「今すぐ客」の場合はランディングページを作り広告を打って集客をするほうが早いですし、ターゲットが「お悩み客」「そのうち客」「まだまだ客」ならば、彼らがいずれ「今すぐ客」になるようにコンテンツを充実させることが重要かもしれません。

ターゲットになる顧客のニーズ・ウォンツを理解し、顧客属性に合わせたマーケティングを行ってください。

イノベーションを起こすためにもニーズの把握は重要

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経営において最も重要であるといわれるイノベーションを起こすときにも、ニーズの考え方は重要です。

イノベーションで有名なフォード社の創設者ヘンリー・フォードは、「もし顧客に、彼らの望むものを聞いていたら、彼らは『もっと速い馬が欲しい』と答えていただろう。」と言いました。

この言葉の中で、ウォンツは「速い馬」です。一方、ニーズは「もっと速く移動がしたい」であるといえます。

ヘンリー・フォードは、顧客の「速い馬が欲しい」という言葉から、速く移動できる「車」という機械を作りました。顧客のニーズを正確に理解しているからこそ、イノベーションが生まれたのです。

顧客属性に合わせた施策を行おう!

いかがですか?

今回はマーケティング用語の中でも、顧客を理解するうえで重要な「ニーズ」と「ウォンツ」について解説しました。

ニーズとウォンツの違いを理解し、見込み客の4つの顧客属性を把握することで、それぞれのターゲットに適切なマーケティング施策を行えるでしょう。

広告を打ったりブログを書いているにも関わらず、求める効果が得られない場合は、サービスに対するニーズとウォンツを整理することをおすすめします。

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