テレマーケティングとは?その意味やテレアポとの違い、AI活用について

MARKETER

みなさんは「テレマーケティング」という言葉を聞いたことがありますか?

「テレアポ」という言葉を聞いたことのある人は多いと思います。しかし、「テレマーケティング」という言葉は馴染みが薄いでしょう。

テレマーケティングは文字通り、電話とマーケティングの要素を含む、多くの企業が採用している手法です。

そこで今回は、テレマーケティングとは一体どのような特徴を持ち、運用されていくのかをご紹介していきます。

テレマーケティングを仕事としてはじめてみたいと考えている方、業務に加えていきたいと検討している企業様などはぜひ参考にしてみてください!

テレマーケティングとは、電話によって顧客に直接アプローチする手法

テレマトは

テレマーケティング(通称テレマ)とは、ダイレクトマーケティングの手法のひとつです。必ずしも販売をすることだけが目的ではありません。

具体的には、電話で営業活動をすることによって、商品購入を迷っている潜在顧客の購買意欲を高めることや、すでに利用している既存顧客への技術的なサポートの窓口、クレーム処理などさまざまな目的があります。

そしてそこから得られたデータを元に、データベース化したり、ある程度のニーズを絞り顧客をリストアップしたりします。

顧客関係管理の手法の中でも、それぞれに担当者がついているようなコミュニケーション展開が可能なため、顧客と密接な関係を作りやすいです。そのため、見込み客の開拓や長期的な関係に繋がりやすいといわれています。

既存顧客や見込み顧客を相手にしているため、応対・問答を想定したマニュアルが作られて効率化されていることも特徴です。

テレマーケティングとテレアポの違いって?

テレまテレアポ違い

テレアポとテレマーケティングは似ているようで全く違います。まずはこの2つを整理していきましょう。

テレマーケティング

テレマーケティングは、既存の顧客や見込み客に対して商品やサービスの販売促進や市場調査を目的としています。インバウンド、アウトバウンドどちらにも対応していて、マニュアル通りにおこなうパターンが多いです。

テレアポ

テレアポは、テレフォン・アポイントメントの略です。商品やサービスを全く知らない消費者に対して、電話でアポイントをとって直接商談まで行く手法です。新規顧客に対し片っ端から電話していくため、トークスキルや柔軟性が求められます。


つまり、テレアポは新規顧客に企業側から電話をかけてアポイントメントを取ることで、テレマーケティングは既存顧客・見込み顧客に電話し商品やサービスの販売促進・市場調査をしたり、既存顧客や見込み客からのクレームの電話を受けたりすることです。

テレマーケティングの2種類の業務

オペレーター

テレマーケティングには具体的に2つの業務に分類できます。

インバウンド・マーケティング

インバウンド・マーケティングは、既存顧客や新規顧客からの申し込みや問い合わせ対応、クレーム対応などを行う業務です。

商品購入の申し込みや疑問などの問い合わせ内容を集計・データ化するのが主な役割です。そのため、企業のマーケティングに関わる業務でもあります。

クレーム処理など、企業の信頼を左右する業務もあるため、オペレーターには豊富な知識や臨機応変な対応が求められます。基本はマニュアルによって問答チャート化が行われています。

アウトバウンド・テレマーケティング

アウトバウンド・テレマーケティングは、既存顧客やリストアップしている見込み顧客に対し、積極的に電話をかけてアピールを行う業務です。

主な目的は、商品の情報を発信して販売・申し込みにつなげることです。もちろん、商品の市場調査やアンケート調査もアウトバウンド・マーケティングに含まれます。

マニュアル化されている場合も多いですが、油断は禁物です。電話をかける側のアウトバウンド・テレマーケティングには、柔軟な適応力と会話スキルが求められています。

企業におけるテレマーケティングの役割

企業テレま

企業の中での役割は以下の3つです。

1. 顧客と企業をつなぐ最初の窓口(インバウンド・テレマーケティング)

商品やサービスの書類や、ホームページに載っている電話番号で企業にアクセスする顧客の対応をするテレマーケターは、顧客と企業の間の最初の窓口になるため、企業の印象を決定する重要な役割を担っています。

2. 商品・サービス販売、PRを担う役割(アウトバウンド・テレマーケティング)

見込み顧客や既存顧客にアプローチして商品やサービスの情報を伝え、購入までのプロセスを電話で行うテレマーケターは、商品・サービス販売・PRを一挙に担う役割となります。訪問販売と比較した際、時間的問題やコストを大幅に抑えられるのが強みです。

3. CRMマーケティングを担う役割(インバウンド・テレマーケティング)

CRM(Customer Relationship Management)とは顧客関係管理のことです。企業における、顧客データの蓄積・分析・活用を行います。企業の営業戦略にも関係する大切なポジションです。

テレマーケティングを成功させる3つのコツ

テレマとは

ただ単にやみくもに電話をかけて、テレマーケティング業務を行うだけでは成功しません。ここではテレマーケティングを成功させるコツを3つご紹介します。

1. ターゲットを具体的に設定する

アウトバウンド・テレマーケティングを行う上で大切なことは、ターゲットの顧客を具体的に設定することです。ターゲットの顧客を詳細まで設定することで、対象をピンポイントに絞り込むことができ、効率の良いテレマーケティングに繋がっていきます。

2. オペレーションをマニュアル化しておく

アウトバウンド・インバウンド両方のテレマーケティングの成否は、オペレーターの電話スキルに左右されます。声のトーン、話し方はもちろん、要件をしっかりと伝え、ハキハキとした声で話を進行させていくことは顧客に安心感を与え、長期的な関係にも繋がります。

各人の電話スキルに左右されるこれらの内容は、オペレーションをマニュアル化し、オペレーターによってなるべく差が出ないようにすべきでしょう。

3. テレマーケティング代行業者に頼む

手っ取り早くテレマーケティングを機能させるには、テレマーケティング代行業者に依頼するのもひとつの手です。電話対応1本でクレーム問題に発展するリスクもあるため、プロに任せるのは安全な選択肢です。

自社にコールセンターを設置するための費用や、人材教育のコストをカットできるという利点もあります。

テレマーケティングの今後について

テレマ展望

テレマーケティングをするオペレーターの離職率はアルバイトや非正規社員が多いので、とても高いです。

そのため、人手不足の企業が後をたたないといわれています。その原因には、精神的なストレスであったり、人手不足ゆえ研修期間がほとんどないまま実戦投入されているなどがあります。

それを解消するため、テレマーケティングを録音音声や専用システムなどによってある程度自動化する企業が増えていました。

人がいなくてもある程度は対応できるようになってきましたが、クレーム対応や質疑応答などは録音音声には難しい領域です。

そのため、テレマーケティングの分野ではAI(人工知能)の活用が期待されています。

顧客からの電話対応や市場調査などのインバウンド・テレマーケティングは、今後AIが大きく貢献するでしょう。

まとめ

いかがでしょうか?

テレマーケティングは多くの企業で実施されている大切な業務です。テレマーケティングをやってみようと考えている方は検討してみてください。

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