ユーザーからのフィードバックは、あらゆる業種の企業にとって大切な財産です。しかし、フィードバックに時間を割いてくれるユーザーは26人に1人というデータも。

フィードバックはサービス/製品の改善に有効なデータです。なるべく多く集めたいものですよね。

そこで今回は、ユーザーからのフィードバック率を高めるために必要な9のポイントについて解説します。フィードバック率を高めて、ぜひ今後のマーケティング施策に役立ててみてください。

ポイント1. フィードバックに時間をおきすぎない

フィードバックのタイミングは、ユーザーが一定のタスクを完了した直後がおすすめです。

配送サービスを運営しているなら、ユーザーが荷物を受け取ったらすぐにフィードバックを求めましょう。時間をおかずにフィードバックを求めれば、サービスについての記憶が鮮明なうちに意見を共有してもらえます。

逆に時間をおきすぎてしまうと、ユーザーが体験自体を忘れてしまっているため、フィードバックを貰えない可能性が高まります。

たとえば、Webサイトを訪問した2週間後にフィードバックを求められたら、どのように感じるでしょうか。そもそも多くの人は、2週間前にどんなWebサイトを訪れたかということ自体覚えていませんよね。フィードバックまでの時間をおきすぎないように注意しましょう。

Boost Customer Feedback

▲注文完了直後にすぐ星評価でフィードバックを求めている

ポイント2. 必ずしも早ければいいわけではない

必ずしもフィードバックを求めるのが早ければいい、というわけではありません。

たとえばAmazonはフィードバックを求めるまでに数日おいていますが、これは製品を使わないとフィードバックができないためです。まだアクセスして間もないWebサイトについてフィードバックを求めてしまうと、ユーザーをイライラさせてしまいます。

ユーザーがそのサービス/製品をある程度使ったタイミングでフィードバックを求めると、より実用的な意見が期待できるでしょう。

ポイント3. ユーザーと関連性が高い質問をする

ユーザーにフィードバックを求めることは、ユーザーに時間を使ってもらうことを意味します。ユーザーの時間を無駄にしないように、質問は必要なものだけに絞りましょう。

そのために重視したいのが、ユーザーとの関連性です。特定の製品、サービス、または交流した人など、フィードバックしてもらう対象をユーザーと関連性が高いものに絞りましょう。ユーザーとの関連性が低いものに対してフィードバックを求めても意味がありません。

新規ユーザーでもリピーターでも、関連性を意識してフィードバックを求めるとよいでしょう。

ポイント4. 適切な曜日と時間帯を選ぶ

フィードバック時間帯調査

▲出典:SurveyMonkey

SurveyMonkeyが約22万人を対象にした調査によると、ユーザーにフィードバックを求めるのは以下の曜日/時間帯が効果的とのこと。

  • 平日:午前10時および午後2時
  • 土曜:朝10時
  • 日曜:夜10時

午前0時から午前5時のあいだはほとんど回答を得られないため、避けましょう。

ポイント5. フィードバックにかかる時間はなるべく短く

フィードバックのプロセスを簡潔にすることも重要なポイントです。

1週間前に買ったシャンプーのアンケートに1時間かけたいと思う人は稀ですよね。Skypeは通話がおわるとすぐにフィードバックを求めますが、回答には0.5秒ほどしか時間がかかりません。

選択式の回答方法などを活用して、フィードバックにかかる時間を短縮しましょう。

ポイント6. カスタマージャーニーマップを活用する

ユーザーの感情の動きを把握できるカスタマージャーニーマップは、フィードバックのタイミングや内容改善の強い味方です。

たとえば以下の2つのフィードバックのうち、どちらがよいかはユーザーによって異なるでしょう。

  • 簡単なフィーバックをスピーディーに求めたほうがいい場合
  • 関係を構築するために、すこし時間がかかるフィードバックを求めたほうがいい場合

カスタマージャーニーマップは、ユーザーの思考プロセスを可視化したものです。そのため施策に迷ったときは、カスタマージャーニーマップを利用して、ユーザー目線でのマーケティングを行うように意識してみてください。

ポイント7. 特定のアクションをとったときにフィードバックを求める

以下のように、ユーザーがとる特定のアクションに合わせてフィードバックをリクエストすることも有効です。

  • ユーザーが特定のページを訪問した際
  • 商品注文後の確認ページを訪問した際

特定のプロセス、体験、機能ごとに異なるフィードバックリクエストを送れば、改善の余地がある過程を明確にできます。

状況にあわせて素早くフィードバックを求めることは、ユーザーの率直な回答が期待できるというメリットも。

ポイント8. フィードバックを求めるユーザーを絞る

フィードバックをリクエストするユーザーを絞りましょう。エンゲージメント率が高いユーザーや、LTV(ライフタイムバリュー)が高いユーザーに絞るのがおすすめです。

ターゲットを絞っておけば、全ユーザーにスパムのようなメールを送る必要がなくなります。詳細な質問をリピーターだけに絞って送れば、質の高いフィードバックを得ることが可能です。

マイクロソフトの顧客サービスに関する調査によると、77%のユーザーがフィードバックを求める企業に対して好意的な印象を持っています。ロイヤルユーザーはサービスについて意見を求められることを高く評価しているため、フィードバックを求めることでWin-Winの関係が築けるのです。

たとえばGoogleのファンは、Google製品のベータ版を使い、熱心にテストをしてフィードバックすることを誇りに思っています。こうした熱心なユーザーにディープな質問をすれば、参考になる意見が聞けるはずです。

ポイント9. フィードバックをカスタマイズする

以下のように、ユーザーに合わせてフィードバックをカスタマイズするのが望ましいです。

  • ポップアップの見出しを質問や参照しているページにあわせる
  • 質問の内容をユーザーの状況と合致させる
  • ユーザーによっては不必要な質問を取り除く

このようにカスタマイズをして効果的にユーザーの注意をひけば、一旦手を止めてフィードバックに時間を割いてもらえる可能性が上がります。

おわりに

ユーザーからのフィードバックは、サービス/製品の改良をする上でかかせません。

今回ご紹介したポイントを意識して、ぜひフィードバック率の向上を目指してみてください。

(執筆:Ashley Cheng 翻訳:Nakajima Asuka 編集:Kimura Yumi)

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