CXを最大化する”顧客中心設計”のコンテンツライティング 6つの秘訣

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コンテンツマーケティング戦略において、コンテンツライティングは欠かせません。しかしただの記事だけでは、昨今のビジネスには通用しなくなってきました。

そこで重要になってくるのがCX(顧客体験)を意識したコンテンツライティングです。CXを向上させるためには、ユーザーが共感できるコンテンツを準備する必要があります。

この記事では、CXを意識したコンテンツライティングの秘訣を6つご紹介します。

CXを意識した「顧客中心設計」のコンテンツライティングをしよう

コンテンツマーケティング戦略は、顧客中心設計が大切です。

顧客中心設計とは利益や売上に関わらず、ビジネスに関わる決断すべてを顧客中心に行うアプローチを指します。

短期的に利益や売上をアップさせる施策は、長期的にみるとCXにネガティブな影響を与えることももある一方で、顧客中心設計は、顧客だけでなく企業にとって長期的な利益をもたらすのです。

1. 書き始める前に、顧客の立場になって考える

アクセンチュアの調査によると「サービスがパーソナライズされていない」ことを原因として、顧客の30%がブランドとの関係性を断っているそうです。

この調査からコンテンツライティングは、顧客のニーズを理解し、一人ひとりの心に響く内容が必須であることがわかります。

その商品やサービスを使用する際、何が必要で、どんな挑戦があるのかを顧客の立場になって想像してみましょう。そうすることで、顧客の心に響くコンテンツを生み出せるのです。

2. 機能ではなく、メリットを強調する

商品やサービスの機能を羅列するだけでは顧客には響きません。機能の数に焦点をあてるのではなく、その商品やサービスを使用することで顧客にとってどんなメリットがあるのかを強調しましょう。

例えば時間削減や、日々の生活を便利にする、特定の課題を解決するなど、顧客にとっての明確なメリットがあれば、顧客は興味を抱くはずです。Flash Essayのコンテンツ企画部長、ジェームズ・デイリーは以下のように述べています。

「コンテンツライティングの目標は、顧客を教育することです。ブランドの価値やその歴史、顧客へのメリットなどを相手に伝える必要があります」

またユーザーマニュアルや、よくある質問など、情報量の多いコンテンツをつくることもCX向上において重要です。
特に複雑な商品やサービスであれば、顧客に使用方法を伝えることは非常に大切なステップです。

機能ばかりにとらわれて実際に使用する顧客を忘れてしまうと、ブランドの人気は一気に下がることを覚えておきましょう。

3. 顧客心理を学ぶ

顧客が何を望んでいるかを知るには、心理学を学ぶことをおすすめします。

多くの顧客は、商品を購入する前にそのブランドについてオンラインで調べる傾向にあります。

以下の3点を意識したコンテンツライティングをすることで、顧客心理を刺激し、商品やサービスのことを知りたい顧客を導けるはずです。

  • 顧客のタイポロジーを見定め、それに向き合う。人々は、パーソナルな文章と特定のニーズを持ったコンテンツに注意を払う傾向にある
  • 持続的かつ積極的に顧客にコンテンツを届ける
  • 興味をそそるコンテンツをつくる。顧客が抱えている興味関心を中心にコンテンツをつくる

4. あえてフランクに書く

読み手の感情に訴えかけ、よりフランクなな、一人ひとりの顧客にあてたライティングスタイルを心がけましょう。

プロフェッショナルなトーンは大切ですが、ビジネス色が強すぎるコンテンツを、顧客は好みません。

例えば「You(あなた)」という第三者目線の呼びかけを使ってみましょう。このようにパ―ソナル調の呼びかけを使用することで、顧客はその商品やサービスを身近に感じられます。主語を顧客に置くことも、顧客中心のコンテンツライティングには効果的です。

5. 顧客にとって理解しやすい言葉づかいで書く

読み手が理解しやすい言葉でコンテンツを作りましょう。コンテンツは、あなたが伝えたいメッセージの100%を、読み手に理解してもらう必要があります。

まずコンテンツライティングのスタイルを決めたら、以下の3つを決めましょう。

  • 顧客とのコミュニケーションスタイル(説明調、レビュー調、会話調など)
  • 記事の文体やトーン(ですます調、だである調など)
  • 言葉づかい(ビジネス風、カスタマーサポート風、友達風など)

ターゲット顧客を想定し、それにあわせてこの3つを正しく設計することで、読み手が理解しやすいコンテンツに近づきます。これは、B2B用のコンテンツでも同様です。

また世代による言葉づかいやトーンの違いにも注意しましょう。

6. 顧客の声に耳を傾ける

カスタマーフィードバックやレビュー、ソーシャルメディアでのコメント、カスタマーサポートチームから寄せられた不満や課題などに注意を払いましょう。

フィードバックから得た顧客の不満を解決するために何ができるかを、コンテンツをとおして顧客に提示することで、CX全体を向上させられます。

例えばマクドナルドは、顧客からのフィードバックに合わせて、メニューを変更したり、新しい商品を開発したりするそうです。

こうした対応は、コンテンツのなかにも反映されるべきです。

まとめ

OnlineWritersRatingのマーケティング部長であるマーク・スミスは「CXの向上には、会社とコンテンツマーケティング部門の協力が不可欠」と述べています。コンテンツマーケティング部門は、ブランドとのインタラクションを意識して戦略を練るべきです。

昨今の顧客は、ブランドとのインタラクションを大切にする傾向にあります。顧客とパーソナルな関係性を築くことは、厳しいビジネス競争に勝ち抜き、顧客と長期的な関係性を築くことにつながっていくはずです。

質の良い商品やサービスだけでは、競争に勝ち残れない時代になってきました。CXを重視したコンテンツマーケティングで、ブランドの価値を高めましょう。

(原文:Ashley Cheng 翻訳:Sugita Mariko)

 

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