オンボーディング支援ツール「Appcues」を、MAツール「Yotpo」に導入してみた

ECサイトのSEO対策やコンバージョン率向上に役立つ、レビューマーケティングツール「Yotopo」をご存知でしょうか。イスラエル、NY、ロンドンにオフィスを構える「Yotpo」は、日本でも広く認知されるようになってきました。

日本の導入事例では「総合通販サイトPREMOA.co.jp」がYotpoを導入して、レビュー数が20倍になったとか。

実はその成長の裏には、「Appcues」というオンボーディング支援ツールの導入があったとか。日本語バージョンはまだリリースされていません。そもそもオンボーディングという概念自体、あまり聞き馴れない人も多いのではないでしょうか。

今回は、「Appcues」が「Yotopo」の成長にどのように貢献したかを辿りつつ、オンボーディング戦略の重要性を学んでいきましょう。WorkshipMAGAZINEでは以前、GitHubのオンボードついて取り上げたことがありますので、よかったらそちらもご覧ください。

「Appuces」を導入してみた

「Appcues」は「Yotpo」のオンボーディングのフローを作り、企業の成長に大きく貢献しました。
その結果、レビューの投稿数が42%、レビューへの導入が300%、新規顧客が1週間で50%、2週間で60%以上増加しました。

6年間のビジネスでの試行錯誤から得た経験はユーザーへ信頼性を与え、使いやすいプラットフォームを制作するために提供し、レビューや写真、Q&Aのコンテンツ作ることで成長を促すことに成功しました。

既存顧客のリピート利用と新規顧客の獲得については、「Yotpo」のヨアフ・アジズとオマー・リンハルトとの会話から調査していきました。

問題提議

まず、オマーとヨアフはアクティブユーザーの数を気にしていました。ユーザーに正しく価値を伝えられていれば、収益は増加します。そのため、目先の収益を上げるよりもユーザへ価値を伝えることを優先する必要がありました。

改善前の「Yotpo」では、製品の紹介にたくさんの動画を使用していました。これは、ユーザーの操作をサポートしているように見えて、UXを台無しにしていました。ユーザーは、「Yotopo」のインストール後にユーザーは管理ページから「なにをすればいいか」がわからなかったそうです。具体的には、ユーザーレビューの見方がわからな買った理、機能についての説明がなかったりといった要素です。

この時期にセルフサービスの拡大を目的とした無料のサービスがリリース予定でしたが、ユーザーが商品を実際に購入するために重要な役割を果たす「レビュー」が機能していない状態だったために、今よりレビューが参照しやすい状態へ変更する必要もありました。

そのため、この問題をオンボードを使用することで解決しようと考えました。

オンボーディングとフローのテスト

オンボーディングのベストプラティクスは、あらゆるフローをテストし、ユーザーの動きを捉え、地道に品質を向上させていくことです。

当初のUIでは、次の行動を起こすための導線がなく、ユーザーを混乱させていました。
この問題はアクセス直後にユーザーをオンボードで迎えて、ユーザーに使い方を導くこによって解決しようと考えました。オンボードはアプリの外と中で組み合わせて使用しました。

結果を計測するために、「Yotpo」のレビュー機能をサイトにインストールして、ひとつ以上のレビューを投稿したユーザーを「アクティブユーザー」としてカウントします。

ユーザーはオンボードとツールチップによって、どのように行動すれば良いのかを知ることができました。加えて、適切な時期に関連性の高いメールを送信してユーザーに行動を促しました。

適切なタイミングや状況を見定めてメールを送ることで、今までは開かれることがなかったメールを通じてユーザーへ訴えかけることも可能になりました。

テストとして設置したこのオンボードの達成率はに追加していきました。ユーザーからカスタマーサービスに問い合わされることの多い質問や疑問も今までに比べて減りました。

今回作成したフローのなかでも効果的だったのは、財務部門へのサポートです。支払期限の過ぎたユーザーにリマインドを送ると、リマインドを受け取ったユーザーの約68%が支払いを行いました。これによって、クレジット決済がうまく行われておらず起きた延滞や解約からユーザーを失うことを防ぎました。

「Appuces」は、利用プランのアップグレードにも大きく貢献しました。ユーザーがアクセスしてから7分ほどしか滞在した頃に案内を表示させると、毎日1人程度はアップグレードリンクへアクセスしていたことも分かりました。製品に魅力を感じたユーザーの場合はアップグレードまで進むことでしょう。

オンボーディング改善で得られた結果

ユーザーゴールを設定して、そこへ向かってユーザーを導くオンボードを設計したことで、「Yotpo」は大きな成果を得ることができました。

1週間でリピートユーザーが50%増加し、 2週間では60%を上回りました。
レビューを投稿するユーザーは、40%以上増加しました。

スターでの評価機能をインストールする方法を示すと、評価機能のインストール数は45%増加しました。ユーザーにレビュータブのインストール方法を示すと、インストール数が300%増加しました。

週2回以上訪問するユーザーは30%増加し、週3や週4回訪問するユーザーも増えました。

今回のオンボードは「Yotpo」を改善し新規ユーザーを引き入れただけではなく、アクティブなユーザーを生み出し、オンボードのテストにも役に立ちました。ユーザーが予想と異なった行動をするのか？ どのように行動するのか？ ユーザーの動きと性質を明らかにしていきました。

まとめ

いかがでしたか？
今回は「Appcues」を導入したことによって改善されたUI/UXで、ユーザーを逃さないサービスへと成長したツールのお話をしました。

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