商品レビュー・口コミの影響力に関する調査結果

近年のオンラインショッピングでは、最高のショッピング体験を届けるだけでなく、ブランドとユーザー間の共通点を強調することが求められています。つまり、人々が持つニーズや悩みなどを正しく理解している企業から、人は商品を買う傾向があるのです。

サービスのパーソナライズ（＝個人個人に合わせてサービスを変えて提供すること）も重要ですが、それ以外にも、Eコマース企業がオンライン上でユーザーと信頼関係を築く方法がたくさんあります。そのうちのひとつが、商品の口コミやレビューです。

以下ではSalsifyが行った2019年最新調査の結果をもとに、商品レビュー・口コミがどのように重要なのかを解説していきます。

30％の人が「自分と似た人がレビューしているかどうか」でブランドを選んでいる

Salsifyによると、自分と同じような人が口コミやレビューを残している商品に対して、そのブランドや企業が「自分のことを理解してくれている」と感じる人が30%いることが明らかになっています。

これはオンラインショッピングをする人が口コミやレビューを見るとき、「どんな人がそのブランドの商品を買っているか」を知りたがっている、ということを示しています。この調査結果から、ブランドがユーザーについてどれだけ理解しているかが大事な指標だといえるでしょう。

さらに、自分と似ている人からの口コミやレビューは、関連商品をお勧めされるよりも効果があることが分かります。つまり、ターゲット層に対して効果的にマーケティングしたい場合には、「ブランドに対する社会的な証明」が重要になってくるのです。

商品の質は、ブランド名よりも口コミやレビューで判断されている

口コミやレビューは、購入を検討している人たちに、そのブランドが自分に合う考えを持っているかどうかだけを示すものではありません。もちろん、その商品・サービスの質についても知れるツールです。

18歳から64歳のすべての年齢において、高評価の口コミやレビューは、その商品の質の高さを示すものだと認識しています。またほぼすべての年齢グループにおいて、商品の質を、ブランド名ではなく口コミやレビューで判断することが多い傾向にあります。

オンラインショッピングでは、65歳以上の人だけが、ポジティブなレビューよりも、そのブランドを知っていて信頼できるかどうかが重要だと答えています。一方で、18〜24歳の人は25ドル以下と50ドル以上の両方で40%超がレビューから商品の質を判断しています。

商品そのものの質や、ECサイトの使いやすさなどのポジティブなショッピング体験は、ブランド名が知られていなくても良いレビューにつながるでしょう。

ユーザーは商品に対して、平均112件のレビューを期待している

レビューの内容だけでなく、レビューの数も購入を検討している人にとっては大きな判断材料になります。調査の結果、オンラインショッピングをする人は平均112件のレビューを期待していることが分かりました。正直なレビューがたくさんあればあるほど、ブランドにも大きな影響を与えています。

ターゲットにしている年齢層によっても、求めているレビュー数は異なります。18〜24歳の人は、オンラインショッピング時に203件のレビューを期待しており、レビュー数を最も重視する年齢層です。一方で55〜64歳の人は、38件のレビューしか期待をしていません。

グラフを見れば分かるとおり、デジタルネイティブな若年層ほど商品に対して多くのレビューを求めています。商品のターゲットとなる年齢層が若ければ若いほど、多くのポジティブで読みがいのあるレビューを集めるよう戦略を立てましょう。

69％の人が、情報不足を理由に購入をやめている

購入を決断するときに商品レビューは重要ですが、その他にも購入の決め手になる要素があります。例えば購入を途中でやめる理由として、69%の人が「十分な情報や詳細情報がないこと」を挙げています。

「価格が高すぎる」よりも回答が多かったことから、価格が高くても納得できるだけの十分な情報があれば購入に至ることが分かります。とはいえ価格の高さが離脱要因の2位に挙げられているように、価格が重要であることに変わりはありません。

また、認知度が低いことがカート離脱の原因として最下位であることから、人は知らないブランドや企業からでも商品を買う可能性が十分あると言えます。新しくて知られていないブランドでも、商品のポジティブなレビューを集められれば信頼を得られるでしょう。

ユーザーは商品に対して、8〜13個のQ&Aを欲している

多くの人が、ユーザーレビュー以外にもブランドによるQ&Aを見たいと考えています。Q&Aは、そのブランドが自身の商品についてどれだけ知っているか、そして商品のどんなところを知ってほしいかについて知る手段になっています。

Q&Aは信頼を得られるだけでなく、ショッピング体験をスムーズにするのにも役立ちます。

調査結果によると、オンラインショッピングをする人は、商品に関するQ&Aが8〜13個欲しいと考えています。質問内容も、よくある配送や料金に関するFAQではなく、商品に関する細かい内容のほうが効果的です。

商品説明には、サイズや素材、機能などに対する標準的なQ&Aを箇条書きで示しておくとよいでしょう。また、商品についてさらに質問したい人が、メールやライブチャットですぐに質問できる環境を整えることも重要です。

またQ&Aを提供することで、商品説明にない内容を補うこともできます。もし同じ質問をユーザーから繰り返し受けている場合は、その情報が商品ページやQ&Aから見つけられないを意味しています。すぐに追加すべきでしょう。

また質問への回答は、文章だけでなく、動画で解説するのも効果的です。動画にすることで、すべての情報を網羅しながら、さまざまな角度で商品の魅力をユーザーに伝えられます。

まとめ

商品レビューや口コミを増やす戦略を立てることは、ブランドの評判を上げたり、ユーザーと信頼関係を築くことにも役立ちます。SNSで見られるUGC（User Generated Contents：ユーザーが生成したコンテンツ）と同じように、レビューや口コミはユーザーから信頼を得ることに役立ち、現代のショッピング体験にとって欠かせない要素となっています。

ネガティブなレビューを受けたとしても、敬遠する必要はありません。そのようなレビューに対して、ブランドがどのような対応を取るかが重要です。これを機に、カスタマーサポートを充実させたり、改善が必要な問題点の解決に努めましょう。

ユーザーから正直なレビューをできるだけもらうようにして、提供する商品・サービスが人々のニーズを満たしているかどうかを知ることが最も重要なのです。

（原文：Joanna Carter　翻訳：Onishi Reina）

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