サービスの解約率を下げる7つのポイント

せっかく獲得したサービスユーザーが離脱するのは、なるべく避けたいもの。あまりに解約率が高い場合、離脱を減らす方法を考えるべきです。IT企業を中心にしているベンチャーキャピタルのベッセマー・ベンチャーパートナーズ（Bessemer Venture Parnters）社によると、解約率は平均5%~7%だとのことです。

ユーザーの解約率は、顧客満足度というよりも、顧客ライフサイクルと直結しています。

今回、サービスの解約率を下げたいと思うときに、すぐに導入できる戦略を7つご紹介します。

解約率を下げるにはどうすればいいの？

顧客ライフサイクルの初めから終わりまでの戦略を解説します。

1. ターゲティングを最適化する

ユーザーを獲得はできているのに解約率が高い場合、ターゲット層に合うサービスを提供できていない可能性があります。そんなときは、次の質問を再定義してみましょう。

1. サービスの対象は？どんな企業？
2. サービスを通して、ユーザーはどんなタスクを完成できるのか？
3. どこでターゲット層を見つけるのか？

正しくターゲティングするには、「無料」や「安い」などのワードをつけてプロモーションするのはさけましょう。価格につられて登録したユーザーは、サービスの価値を感じて登録したわけではないので、離脱する可能性が高くなります。

2. お得な年間プランを提供する

料金プランがいくつかある場合、月間プランよりも、年間プランをお得にしましょう。ユーザーはより長くサービスを使い、習慣化してくれます。これは、割引やサービス詳細に含まれる内容など、いくつかのお得を提供できます。目標は、お得でユーザーを獲得し、サービスの内容で使い続くことです。

マーケティング解析ソフト・『Buzzsumo』を例に見てみましょう。以下の図は購入画面ですが、年間プランを一括で支払うと、コストを2割削減できます。

3. ユーザーひとりひとりの経験をパーソナライズする

ユーザーひとりひとりの経験をパーソナライズすると、サービスを使ってもらう可能性が上がります。

「MailChimp」や「GetResponse」のようなメールオートメーションソフトウェアを使うと、ユーザーを分別し、メールにお名前を入れましょう。サービスの各段階用のメールを用意すると、ユーザーにとってぴったりなメールをもらい、もっとサービスを使いたくなります。

また、サービスをよく使っているユーザーにも、サンキューメールを送ったり、無料でサービスをアップグレードしてあげたりなどすれば、サービスを解約する可能性が下がります。

「Feedly（フィードリー）」というRSSフィードリーダーのサービスは、次のように、よく使っているユーザーに有料プランにアップグレードしてもらうために30%割引を提供してくれます。

4. 接客業務を最適化する

コンピューターソフトを開発・販売するOracle社の調査によると、競合他社に乗り換える理由の8割は、質の悪い接客のせいであるという結果が出ています。サービスの内容が競合他社に比較できるとしても、ビジネスモデルや接客の質によって差別化できます。

では、良質な接客とはどのようなものでしょうか。

1. 複数のプラットフォームでユーザーに対応する。
2. ユーザーひとりひとりとの関係を作る。
3. ユーザーからの意見やフィードバックなどを求める。
4. ユーザーの問題を解決したあとに、フォローアップをする。

さらに、カスタマサポートのツールでは、ライブチャットやボットを使ったり、ひとつの管理画面で複数のプラットフォームをまとめたり、メールを自動化したりできます。ユーザーへの対応を効率化できるため、ボットを導入する企業が多いです。

5. ユーザーのために、役に立つ機能を開発する

より多くユーザーにサービスを使ってもらうようになるには、役に立つ機能を提供しましょう。ブランドへのロイヤリティを生み出せば、長期的にサービスを使ってもらう可能性も上がります。役に立つ機能とは、次のようなものです。

• 有料のユーザーしかアクセスできない知識データベース
• ユーザーのサービスに関する問題を直面するブログ記事
• ニュースレターでサービスを使うためのコツ
• サービスの内容を解説するYouTubeチャンネル

6. 離脱しそうなユーザーを把握する

次のような特徴を有するユーザーは、離脱する可能性が高いです。

• サービスの使用頻度が低い
• 機能を導入することが遅れている
• 支払いサイクルが定期的ではない
• メールに対する返答率、もしくは開封率が低い

これによって、ユーザーにメールをお送りましょう。ユーザーとのコミュニケーションを取ると、解約を回避する場合もあります。

7. 解約時にもユーザーを持ち続く

解約時にも、離脱を避けられる対策があります。

対策のひとつは、ユーザーが離脱する前に、ソフトウェアでの実績を見せてあげることです。Grammarly（グラマーリ）という英文法を見直してもらうサービスは、次のようにユーザーのソフト内の実績を見せています。

また、解約フォームにはアンケート項目を設けましょう。大事なデータを取得でき、離脱してもらわないようにもできます。「Baremetrics（ベアメトリックス）」という解析ソフトの解約時に発生するアンケートは次のようなものです。

まとめ

解約を防ぐ方法をご紹介しました。実践できそうなTipsはありましたか？ユーザーが「解約したい！」と思う前に、サービス設計やUIを見直すようにしましょう！