VUI（音声インターフェース）に必要なUX設計4ステップ。無機質なオペレーティングから、インタラクティブな対話へシフト

私たちの生活に、VUI（音声インターフェイス）がいよいよ普及しはじめています。設計が破綻していない限り、VUIはマニュアルを必要としない優れたインターフェイスです。

誤った設計ではカスタマーセンターによくある自動化された音声オペレーティングシステムのような体験を作り出してしまいます。このような体験は、有機的なコミュニケーションが推奨される現代のユーザーには刺さりません。

今回は、VUI（音声インターフェイス）のUX設計の正しいステップをまとめました。

ステップ1 : ユーザーのコンテキストを調査する

ユーザーを中心とした設計を心がけましょう。何かを設計しようとするとき、常に事前のリサーチが必要です。ユーザーがどのような場所で、どんな気持ちで、プロダクトを使用するかなど、私たちが知るべきことは沢山あります。

ビジネスゴールを明確にするために、次のような項目でステークホルダーへインタビューを行います。

• 現在の利用状況
• 現在ユーザーが抱えている問題
• 問題解決のために採用している方法
• 使用頻度
• システムを使用している理由

得たデータを元にブランドのペルソナ像を捉えます。

ステップ2 : フローとセリフを書く

リサーチと分析が終わったら設計の上流工程へ移ります。音声認識技術はまだ浸透しきっていないので、誰にでも理解できるよう、基本的なことからまとめていきましょう。

音声認識システムの設計は、高度なAI設計とフローの設計によって構成されています。そして、私たちが想定して設計したセリフは必ずしも、会話の中で起こるとは限りません。従来の視覚的な対話のように、「お決まりの会話」を想定しないように気をつけてください。

次に、サンプルの会話を作ります。システムとユーザーの会話の流れを想定した会話を設計し、必要になると感じた全てのフレーズや会話も作成していきます。サービスのベースになるユーザーの使用頻度の高いメインタスクは、最も集中的に作る必要があります。

想定通りの会話ルートと想定通した反応が返ってこないルートのどちらの設計も必要です。意図していない会話に対して、どのようにして対応するかを設計してください。この段階で行っているサンプルの会話を設計する作業は、専門用語の使用を控えて必要のない言葉を減らために行っています。

ステップ3 : プロトタイプとリサーチ

データとテストに基いていない設計は、結果として時間とコストを消費することになります。
私たちはプロトタイプの作成や音声のユーザビリティテストに、オズの魔法使いメソッド（Wizard of WOz method、WOz）をよく使用します。

Wizard of WOz methodとは、モニターがあたかも機械と対話しているように錯覚するような状況を作り出して、データを収集するコーパス手法。主なタスクのシナリオをいくつか作ってテストを行います。正しく使用することができたかどうかと、顧客の満足度指数を割り出すために参加者からフィードバックを得ます。その結果を分析して、反復の必要性を再考します。

ステップ4 : 細かやかな設計と、デプロイ

この段階から実際の開発フローへと移行します。非常に詳細な設計について、さらに詰めて考えていきます。

VUIがどのような振る舞いをするのかは、国や地域によって違うでしょう。

このあたりで、音声合成マークアップランゲージ（SSML）の実装についても考え出したいタイミングです。実際に実装された会話は、自然に聞こえるのではないでしょうか？

そのような会話を作ろうとするならば、実装の段階で開発チームからVUIのレビューをもらうことも重要です。変更点はあるかもしれませんが、実装可能なVUIとしてブラッシュアップすることができます。

最後に

VUI（音声インターフェイス）の設計について説明しましたが、継続的な改善のためにはVUIの運用でのデータを記録して解析する必要もあります。

適切に設計されたインターフェイスは非常に有効ですが、適切に設計されていないUXは使いづらく迷惑なものになりかねません。

今回は新しい音声の設計の世界について紹介しました。この記事がVUIとUXの設計に役立つことを願っています。

（翻訳：Yuri Tanaka）