1億米ドルの旅行会社エクスペディアに学ぶ、顧客と繋がるマーケティング戦略事例

エクスペディアは、アジアで最も成長している、ホテル・航空等のオンライン予約を取り扱っている会社。日本でも、テレビCMが放映されていました。

世界各国15の事業部門があり、売上高は世界第2位で、取扱額は世界1位の大企業です。

1996年にローンチされたエクスペディアは、ネット予約システムを作り上げてきました。そして、Eコマース事業の立ち上げによって、その動向はますます注目を集めます。

Eコマースによる収益は、世界中で1200億を超え、今後も10%ずつ増加して行く傾向にあると同社はいいます。Eコマースが人気を獲得しているのは、初期の価値設定を見誤らなかったこと。そのためには、競合の動きをきちんと把握しておく必要があります。どの市場に参入するか、データを集め、分析し、戦略をきちんと練ることからはじめてみるのが肝というわけです。

これからご紹介する5つの戦略は、そんな分析のヒントとなるようなものとなります。是非、この情報をもとに、Eコマースを活用した、事業の成功を目指してみてください。

1.ニッチな市場を狙う

Eコマース事業立ち上げの際は、大きな市場でいかにたくさん商品を売るかに視野が偏りがちです。既に人気を勝ち得ているブランドがいる分野では、事業を始めても、失敗する確率が上がります。

参入している企業が少ない、ニッチな分野を狙うのが妥当です。ユーザーの興味関心をきちんと分析した上で、ユーザーの声を反映した計画を立ててください。

2. コンテンツを通してユーザーと繋がる

当たり前ですが、質のいいコンテンツは、ユーザーの目を引きます。これは、ブログや記事に関してのみならず、商品が溢れているEコマース分野全般に当てはまります。

特にビデオは、ソーシャルメディアで拡散され、特定の分野を牽引するまでになります。設立時、全体的にマーケティングに時間をかけた小売業者は、その分野で特に優れた地位を築き上げています。

ユーザーはどのソーシャルメディアで、どんな行動をとっているのか、学業や仕事の後、時間のある夜には、どんな活動をしているのか、すべて分析、把握し、戦略を立てましょう。

ユーザーのニーズを汲み取れれば、自ずと成果は現れてきます。ただし、ソーシャルメディアコンテンツに、多大な時間を商品に割く必要はありません。内容によっては、不本意な注文を集め、炎上する恐れがあるからです。商品に興味がないユーザーが無意味に殺到し、逆に商品価値を下げてしまうのを避けるために、適切なユーザーとの関係構築を目指しましょう。

3.価値ある顧客に投資する

顧客の中で、自社商品を特別に贔屓してくれている顧客はごくわずかですが、そのような消費者を大切にすることが、成功の第一歩となります。たとえ、それがわずか８%だったとしても、残り92%のユーザーの何倍もの価値があるといえるでしょう。

コアユーザーに、他者とは違う好待遇扱いの特典を与えるのもいいでしょう。自社のサービスを利用するメリットを与えることで、競合他社に乗り換えません。あえて、使用機会のない他社に乗り換えることをしたがらないからです。早期からこのシステムを導入すれば、商業的に成功する機会を得ることができるでしょう。

4.ユーザーを育てる

事業を立ち上げる上で、大切なのは、ユーザーと共に成長するという点です。俗に言うミレニアム世代は、インターネテクノロジーと共に成長し、その恩恵を得ながら各システムを使いこなしています。

もちろん、若い世代だけではありません。高齢化社会により、デジタルデバイスを使用して買い物をするユーザーは年齢関係なく存在しているといえるでしょう。小売業界界隈では、2018年、約75％がオンライン購入を占めると予想しています。

この動向を受けて、企業はユーザーのすべての購買行動を把握する必要もでてきました。パソコンかスマホか、どちらの媒体を使用して、購入行動を行なっているのか。彼らの行動を想定したシステムを提供するためには、この調査が必要となります。

もし、大多数がスマホから購買しているとしたら、迷わずそちらに注力すべきといえるでしょう。

5.トレンドを把握し、事業を推進しよう

競合の動きに常に気を配らせ、新システムが登場した場合は、その機能が自社にどのように生かせるのか、瞬時に動けるように構えておく必要がります。

システムの更新頻度が遅く、時代遅れのシステムには見向きもしない、というユーザーが多いのもまた事実。常に時代の最先端を行く、機能を上手く組み込んで行くことを心がけましょう。もし、サイトに載っている情報やシステムが2005年から一切更新されず、システムも停滞していたとしたら、そのような企業を信頼できるでしょうか。

もちろん、答えはNOです。

ネットで話題になっている事柄をきちんと取捨選択し、必要な事柄をきちんと理解しなければいけません。最近、GoogleやAmazonが、即日配送に関する規約を追加したことが話題になりました。もし、あなたの商品で、即日配送を行えないのであれば、あなたは別の特典を構築し、ユーザーの利益となる提案を行うようにしましょう。

（翻訳：Yuka Uchiyama）