顧客とのコミュニケーションは、ビジネスにおいてもっとも重要な要素のひとつです。せっかく顧客がサービスや商品に興味を持っても、窓口となるお問い合わせフォームでつまずいてしまっては、本末転倒ですよね。

今回は、お問い合わせフォームにありがちな間違いを5つご紹介します。お問い合わせフォームを見直して、UXを一気に改善しましょう!

1. そもそもお問い合わせフォームを設置していない

大前提ではありますが、そもそもお問い合わせフォームを設置していないWebサイトも稀に見かけます。

ビジネス用Webサイトの目的は、プロダクトの販売やサービスの情報提供、顧客との対話等のはず。これらすべての場合において、お問い合わせフォームをとおして顧客から質問を受けることは、ビジネスチャンスに繋がります。

お問い合わせフォームは、忘れずに設置しましょう。

2. お問い合わせフォーム以外に連絡手段がない

顧客が連絡を取ろうと考えた際、その手段がお問い合わせフォームに限られてしまうのは危険です。フォームでの問い合わせに慣れていない顧客のことも考慮して、メールアドレスや電話番号、SNSなどの代替手段も提供しましょう。

フォームが避けられたり、その仕組みが理解されないおもな理由は以下の3つです。

  • フォームが長すぎる
  • フォームがレスポンシブ対応していない
  • フォームのデザインが崩れている

フォームはシンプルに。また使いやすいフォーマットを維持するために、プラグインの更新等は見逃さないよう意識しましょう。

3. 場所が分かりにくい/理解しづらい名前がついている

連絡をしたいのに、お問い合わせフォームが見つからないとフラストレーションがたまりますよね。

顧客が迷わないように、以下の点を守りましょう。

  • メインメニューやフッターメニューに「お問い合わせ」という項目を入れておく
  • お問合わせフォームはexample.com/contact/に設置する

顧客がこれ以外の場所を探すことはないと考えるのが妥当です。

さらに、お問い合わせフォームへのリンクは、スクロールせずに見える範囲に配置するのが好ましいでしょう。一般的にはフッターに配置されていますが、スクロールを考慮するとヘッダーに設置するのもおすすめです。

また、お問い合わせフォームは「お問い合わせ」「コンタクト」など、分かりやすい無難な名前にしておくのがおすすめです。「ビジネスについて語りましょう」などの遠回しで奇妙な名前は、顧客だけでなく、Googleも混乱させてしまいます。

4. 情報が更新されていない

他のページと同様、お問い合わせフォームのアップデートも欠かせません。オフィスが移動したり、営業担当者が変わったりしたら、その都度情報を更新しましょう。

お問い合わせフォームのアップデートは後回しにされがちですが、「あとでやろう」と考えず、つねに正しい情報を提供することが重要です。

住所が変わった場合は、Googleマイビジネスのアップデートも忘れずに。

5. コメントやSNSをお問い合わせフォームの代わりにしている

Twitterや記事へのコメントをお問い合わせフォームの代わりにしているケースもありますが、オープンな場でしか質問できないという状況は避けるべきです。プライバシーが守られる環境で質問ができるよう、環境を整えましょう。

また、TwitterやInstagramのリンクをお問い合わせページに設置するなら、SNSからの連絡がないか毎日チェックする必要があります。それが難しいようであれば、お問い合わせのページにSNSのリンクを掲載するのは避けましょう。

お問い合わせフォームとあわせて、メールや電話の連絡先を提示するのがもっともおすすめです。

その他気をつけたい4つのポイント

今回はもっとも重要な5つの間違いに的を絞りましたが、あわせて以下の4つの点にも気をつけましょう。

  • お問い合わせ完了ページは用意されているか?
  • 「7」「T」「I」が見分けられないような、判読困難なCAPTCHA(キャプチャ)が採用されていないか?
  • 顧客の「問い合わせをする」という目的が、簡単に達成できる設計になっているか?
  • 年齢、住所、靴のサイズなどの、不要な個人情報を求めていないか?

おわりに

シンプルに思えて、意外と奥が深いお問い合わせフォーム。

いち消費者としての経験を振り返っても、フォームしか選択肢がないことにがっかりしたり、そもそもフォームが見つからずフラストレーションを感じたりしたことがあるのではないでしょうか。

顧客の目線に立って、スムーズに連絡できるようなお問い合わせフォームを作りましょう。

(執筆:Michiel Heijmans 翻訳:Nakajima Asuka 編集:Sato Mizuki)

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