チャットボットはUIの未来を変える? 3パターンの導入事例

ENGINEER

「対話型のUI」は、チャットボットを利用した会話を通して、ユーザーにもっと自然な体験を提供するための手法です。チャットボットにより、ユーザーとサービスを隔てる壁が薄くなり、ユーザーのストレスも少なくなります。そのうえ、チャットボットがユーザーをリードすることにより、サービスを簡略化できます。

チャットボットを使ったUIには、主に3種類があります。

1. ユーザーとのコミュニケーションに使う

チャットボットを使用すると、ユーザーと企業のやり取りが早くできるようになります。ユーザーから問い合わせが来たとき、オペレーターがいなくても、チャットボットがユーザーとのやり取りをします。チャットボットにお願いするとしたら、ユーザーの情報を調べられ、商品の情報もピックアップができます。チャットボットは人間の反応よりも早いため、ユーザーのストレスも減らせます。ECのサービスがよく利用している手法です。

例:Facebook Messenger

Facebookは、企業用のチャットボットを開発しました。

FB Messenger 1

海外のデパート・Nordstromには、チャットボットの有効な使用方法があります。Nordstromの若者の顧客が多かったため、Facebook Messengerのチャットボットを通して、商品を検索したり、購入したりすることのできるチャットボットを作成しました。

Facebook Messenger 2

Nordstromの成功に至り、ECの大手他社もFacebook Messengerのチャットボットを導入しました。

例:Taco Bell

ファーストフード店であるTaco Bellも、別のプラットフォーム対応のタコスを注文できるチャットボットを開発しました。

タコスの注文

お店の店員さんと話しているように注文ができ、雑談までできます。

2. チュートリアルに使う

チャットボットを使用したチュートリアルが増えています。サービスのチュートリアル他、サービス内の機能としてチャットボットを使い、ユーザーの操作をスムーズにしています。プロジェクト管理のツールによく使われています。

例:Slack

Slackとは、社内共有の拠点となるクラウド型のシステムのこと。Slackは、チャットボットを広く使っています。最初のチュートリアルでは、チャットボットと会話をし、システムを案内してもらいます。Slachのチャットボット 1

他社プラットフォーム(Googleカレンダーや、Driveなど)との連携も可能であるため、Slackのチャットボットに方法を尋ね、各プラットフォームの情報を引用することが可能です。

Slackのチャットボット 2

よって、簡単に情報を入手でき、ひとつのプラットフォームで仕事ができるようになりました。

3. サービス自体としての使い方

チャットボットがサービスのメインコンテンツになるケースもあります。システム自体がチャットボットとなり、LINEなどのメッセージングアプリのようになると、使い方が分かりやすくなり、ユーザーとの距離も縮めます。

ユーザーがチャットボットとやり取りをすると、サービスの機能を実施し、タスクも行えます。メッセージングアプリが多いため、このようなチャットボットの使用はアプリのサービスとの相性が良いです。

例:Digit

Digitとは、海外発の節約アプリのこと。ふたつの手法でDigitとのやり取りができます。ひとつ目の接し方は、アプリを通した会話です。キーボードを使って自由に入力するか、表示されたメニューから選んで、サービスとの対話を続行させます。

Digitの案内
ふたつ目の接し方は、DigitにSMSを送信することです。日本であれば、SMSの重要性が薄まっていますが、海外では、まだよく使われています。アプリ版の機能と異ならないですが、表示されるメニューがないため、よりリアルの会話として感じられます。アプリを起動せずにアクセスができるため、ユーザーとアプリ間のバリアがひとつなくなります。

まとめ

企業と顧客の壁が薄くなり、時にはサービス自体としても使われているチャットボット。UIにおいて、チャットボットはまだ多く普及されていませんが、すでに複数の導入方法があります。今後、使ってみてはいかがでしょうか?

(翻訳:Jordan Colston)

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