アドボカシーマーケティングを成功させる8つのポイント。ブランドの“熱狂的な支持者”を増やす戦略

アドボカシーマーケティングという言葉をご存知でしょうか？

アドボカシーとは「ブランドの熱狂的な支持者」という意味をもつマーケティング用語であり、アドボカシーマーケティングは「ブランドの熱狂的な支持者を増やし、顧客自らがプロダクトを広めてくれる状況を実現するためのマーケティング戦略」という意味をもちます。

強力なアドボカシーを生み出すことで、ビジネスは大幅に加速させられます。

では、アドボカシーマーケティングを構築し、それを最大限にビジネスに活かすにはどうすればいいのでしょうか。

今回はアドボカシーマーケティングをうまく進める8のポイントをご紹介します。

1. 少数のアドボカシーからはじめよう

ある調査によると、顧客のうちアドボカシーとなる人を12%増やすだけで、企業の収益を200％増やせる可能性があります。

実はこの12%という数字は、「プロダクトに非常に満足している」ことを、アドボカシーがひと握りの知り合いに広めるだけで増加します。

Nielson Advertisingの調査によると、92%の顧客は「知り合いからの勧めを信頼する」と答えています。ここでもアドボカシーの持つ影響がいかに大きいかがわかります。

アドボカシーマーケティングは収益に大きな変化をもたらします。アドボカシーの前向きな助言が、より多くの新規顧客をもたらすでしょう。

2. 顧客フィードバックからアドボカシー候補を特定しよう

ネットプロモータースコア（NPS）をはじめとした「顧客フィードバック」は、アドボカシーを特定するうえで重要な情報源になります。

まずプロダクトそのものやウェブサイトの顧客フィードバックを調べましょう。

調査の際にとくに注目すべきなのは、以下の2パターンの顧客です。このような顧客は、アドボカシーとなりうる可能性が高いといえます。

• プロダクトの情報をシェアしてくれる顧客
• プロダクトに対して良いレビューを書いてくれる顧客

またこのような顧客対して企業側から感謝を示せば、さらなるアドボカシーマーケティングの加速につながるでしょう。

なお2018年最近のLuomaの調査によると、64.5%の企業がNPSを使用しており、43.6％がCSATを測定しています。

その他にUsersnapは、カスタマイズが可能で簡単に統合できるCXとフィードバックツールを提供しています。無料トライアルも用意されているので、検討してみてはいかがでしょうか。

3. 企業と顧客のフィードバックループを確立しよう

ユーザーは、しばしばプロダクトに新しい機能を求めたり、使い勝手について感想を持ったりします。

そのような顧客からのフィードバックは、プロダクトを改善するのに有用であり、また企業と顧客がコミュニケーションをとる良い機会なのです。

顧客とのフィードバックループを築ければ、顧客は自身が企業から尊重されているように感じます。「顧客の意見をベースにブランドの方向性が決定している」という感覚を与えることが大事なのです。

Jitbitのインフォグラフィックによると、企業とのフィードバックループを築いた顧客は、築いていない顧客に比べて、ブランドについて積極的に周りにシェアする確率が75%高い傾向にありました。

4. 顧客レビューをWebサイト上に掲載しよう

企業のウェブサイト上で、顧客からの良いレビューを紹介するのはアドボカシーマーケティングを加速するために有効な手段です。

顧客のサクセスストーリーや、顧客によるプロダクト使用例を具体的に述べ、顧客のケースごとにメリットを明記するのです。

Webサイト上に顧客レビューを掲載することで、その顧客の承認欲求を満たすことができ、企業とのつながりも強められます。また企業がプロダクトの宣伝をするよりも、顧客からの声のほうが、より他の顧客の耳に届きやすい傾向にあります。

ただし気をつけなければならないのが、プロダクトのレビューをした顧客だけではなく、それをみた見込み顧客にとってメリットがある必要があるということです。

そうすればより多くの見込み顧客が興味を持ち、顧客同士のシェアも加速するでしょう。

5. 顧客の口コミを生む仕組みをつくろう

アドボカシーが周囲の人々にプロダクトを勧めることは、通常の営業担当者が顧客に売りこむのに比べて、2〜3倍効果的だと言われています。

プロダクトに対して好感をもつ顧客（アドボカシー）は、新規顧客を増やすうえで信じられないほどの効果をもたらしてくれます。企業からわざわざ依頼をしなくても、ビジネスを加速させてくれるのです。

Nielsenの調査によると、83%の顧客が、同僚／家族／友人など、知り合いの勧めを信頼するとしています。またJonah Bergerの調査によると、購入者のうち最大50%が口コミの影響を受けているとしています。

既存の顧客に、プロダクトについて積極的に口コミしてもらうための仕組みをつくり、ビジネスを加速させましょう。

口コミを生むためには、先述した「Webサイト上で顧客レビューを紹介する」のも良い手法の一つです。SNSに投稿されたプロダクトのレビューを、ブランドの公式アカウントで紹介するというのも良いでしょう。

6. 優れたプロダクトを提供し続け、アドボカシーにさらに購入してもらう

アドボカシーは一般的な顧客より多くのお金をプロダクトに使ってくれます。

Temkinの調査によると、NPSの値が高い顧客は、他の顧客に比べて再購入の可能性が4.2倍高いとされます。

新規顧客獲得にかかるコストは、既存顧客を維持するよりもはるかにかかります。 顧客の定着に努めれば、多くのコストを節約し、いま以上に稼ぐことができるわけです。

アドボカシーを増やし、優れたプロダクトを提供し続ければ、売り上げは伸びていくでしょう。

7. アドボカシー向けの特別なキャンペーンやイベントを開催しよう

アドボカシーは確かにブランドの熱狂的な支持者ではありますが、彼らが永遠に顧客として居続けるとは限りません。

Zendeskの調査によると、嫌な経験をした顧客は「2年以上はその企業からの購入を避ける」という統計が出ています。

企業と顧客のあいだに築いた信頼は、たった一度のネガティブな経験で簡単に壊れてしまうのです。 企業は顧客を尊重し続けることを忘れてはいけません。

アドボカシーを手放さないために、アドボカシー向けの「特別なキャンペーン」を用意するのが効果的です。またすべての取引がオンラインで行われているブランドであれば、ポップアップストアや特別イベントを開催するのがいいでしょう。

8. 顧客中心主義を社内で徹底する

アドボカシーマーケティングは、顧客中心主義があってはじめて成立します。しかし、顧客中心主義うまくいかないケースもよくあります。

顧客中心主義がうまくいかないのは、それがセールス部門やカスタマーサービス部門のみで行われており、その他の部門で共有されていないからです。

顧客中心主義を築くためにもっとも重要なのは、顧客からのフィードバックを全社的に共有することです。

たとえばUsersnapを使うことで、収集された顧客フィードバックは自動的にSlackに自動的に送信されるため、誰でもフィードバックに触れられる環境がつくれます。

Adobeの2018年の経験への投資による、ビジネスへの影響に関するレポートによると、顧客中心主義の企業は他の企業よりも1.4倍も早く収益を伸ばし、顧客の定着率を1.6倍まで伸ばしているようです。

アドボカシーマーケティングは、顧客のニーズと真摯に向き合い、フィードバックをもとに改善を続けることでうまく進められます。

ぜひこの記事を参考に、あなたのブランドのアドボカシーを探し、向き合い、ともにブランドを育ててみてください！

（原文：Ashley Cheng　翻訳：Yumiko Okuda　編集：Workship MAGAZINE編集部）