SNSを活用して顧客を増やす7つの方法。ちゃんとブランドに合ったSNSを選べてる？

SNSは上手く活用すれば、売り上げを伸ばしブランドの認知度も上げられる効果的なツールです。

しかし

• 「SNSを始めたけれどリアクションがあまりない……」
• 「SNSの投稿から購入に繋がらない……」

という悩みを抱えるマーケティング担当者も多いでしょうか。

そんな方に向けて、今回は「SNS経由からの購入者を増やす7つの方法」をご紹介します。

SNS担当になったものの、何をしていいかわからないという初心者の方でもすぐに実践できるよう、基本的なことからお伝えしていきます。

1. 複数のSNSを知ろう

一口にSNSと言っても、Facebook、Instagram、Twitterといくつか選択肢があります。いったいどのSNSを使えばいいのでしょうか？

結論から言うと、最適なSNSは企業やコンテンツによって異なります。そのため、運用すべきSNSを見極める必要があるのです。

まずは各SNSの特徴を知りましょう。下図は、2019年度のSNS利用率のグラフです。

▲出典：総務省「平成30年度　情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」

利用率だけでも、SNSによってこれだけ違いがあります。また想像していた利用率と、実際の利用率が異なるSNSがあるかもしれませんね。まずは各サービスの特徴を知っていきましょう。

また複数のSNSを運用し顧客との接点を増やすことで、認知度や売り上げを向上できる可能性があります。ひとつのサービスにとらわれず、複合的な運用も考えてみましょう。

2. ターゲット顧客について知ろう

各SNSの特徴を捉えたら「ターゲット顧客」について考えていきましょう。

ターゲット顧客とは、自社のサービスや商品の購入を検討している人たちのことです。ターゲット顧客を選定して、顧客の間でよく使われているSNSの運用を強化し、彼らの興味をひくコンテンツをつくりましょう。

ターゲット顧客を知るには、まず購入者の購買行動や、SNSの使用状況について知る必要があります。

たとえばターゲット顧客にInstagramユーザーが多く、Facebookユーザーが少ないなら、Facebook運用に投資しても効果的ではありませんよね。どのSNSを使うべきかは、ターゲット顧客によって左右されます。

ターゲット顧客を熟知することで、適切なマーケティング戦略を実施でき、SNS経由の購入増加に繋げられます。

3. ターゲット顧客をセグメント分けし、最適なSNSを選定しよう

ターゲット市場にSNSを使う重要性を踏まえた上で、最適なSNSの選び方をご紹介していきます。

例えばターゲット顧客が10〜29歳だと仮定すると、10代のターゲット顧客が求めているものと、20代のターゲット顧客が求めているものは異なりますよね。そのため年齢ごとにセグメント分けし、それぞれにあったSNS戦略をとる必要があります。

セグメントごとの顧客理解を深めるためには、Googleアナリティクスなどのアクセス解析ツールや、SNS分析ツールを使うのがおすすめです。

一例としてTwitterアナリティクスでは、以下の項目を確認できます。

• ユーザーの興味
• 性別
• 世帯所得
• 職業
• ユーザー購買行動
• 国

ユーザーの興味によって購買行動は異なります。たとえばデータ分析により、ターゲットが10代と20代にセグメント分けできたとします。

ターゲット顧客のセグメントが決まったら、続いて「1. 複数のSNSを知ろう」でご紹介したように、SNSごとの利用者の特徴を見てみましょう。今回は年齢でセグメント分けしたので、各SNSの利用者の年齢を確認します。

下のTwitter、Instagram、Facebookの年齢別ユーザー数をみてください。

▲出典：ガイアックスソーシャルメディアラボ「2019年8月更新！ 11のソーシャルメディア最新動向データまとめ」

Twitterは10代／20代ともに利用者人口比が50％を超えており、ターゲット層に有効だと考えられますね。

一方でFacebookは30代が多く、10代／20代の利用者が少ない傾向にあります。今回のターゲット顧客に対しては、あまり効果的でないことがわかります。ただ、もしターゲット層が50代の場合は、Facebookが3つの中で最も利用者人口比が高いSNSとなりおすすめできます。

このようにターゲット層にあったSNSを見極め、効果的に運用していきましょう。

4. SNS上でカスタマーサポートを提供する

顧客がリピーターになる理由の一つは、優れたカスタマーサポートです。SNSはオンライン上で顧客と直接コミュニケーションが取れるので、カスタマーサポートに有効なツールなのです。

ある調査では、90%の人が「SNSで企業のアカウントと直接コミュニケーションをとっている」と回答しており、SNSは顧客とのコミュニケーションをとる上で有効なツールといえます。

▲出典：Get Ambassador

上の図解は、SNS上でカスタマーサポートを受けた人の70%が「リピーターになった」という調査結果を示したものです。

このことからも、SNS上でのカスタマーサポートの有効性がわかりますよね。まずはSNS上でクライアントや既存顧客、見込み顧客から質問を募り、役に立つ解決策や回答を提供するところから始めてみましょう。

SNS上でカスタマーサポートを行うことにより、以下のような効果を期待することができます。

• フォロワーと信頼関係を築く
• ブランドの評判を高める
• さらなる見込み顧客の獲得
• 新しいフォロワーを呼び込む
• SNS経由で購入に繋げる
• 全体的な売り上げUP

5. ユーザー生成コンテンツ「UGC」を活用しよう

UGCは「User Generated Contents（ユーザー生成コンテンツ）」の略称です。商品やサービスを提供する企業が仕掛けたPRではなく、顧客が自らがつくり出したものでPRに繋がるSNSの投稿やブログ記事などをさします。

UGCは、実際に商品やサービスを使った人が発信するため信頼性が高く、購買促進に効果的です。

ある調査では、76%の人がUGCを「より信頼が置ける」と回答しており、またSNSの投稿でシェアされているのを見た人の25％が、その商品やサービスを購入するというデータが出ています。

信頼関係を持つクライアントやユーザーに、自社の商品やサービスを使った感想をSNSに投稿してもらいましょう。それがUGCとなり、小さなビジネスでも大きく羽ばたくチャンスとなります。

6. 各SNSにあわせたLPに誘導しよう

SNS経由の購入を増やすには、各SNSにあったLPに誘導するのが効果的です。

どのSNSの投稿も同じトップページに遷移させている企業が多くありますが、実はSNSに合わせたLPを用意することで、コンバージョンが変わってきます。LPの内容は、流入元のSNSユーザーを惹きつけるコンテンツを掲載することが大切です。

各SNSに特化したLPを用意したら、SNS広告の運用もあわせて考えましょう。

Twitter広告やInstagram広告など、各SNSの広告からそれぞれに合ったLPへの流入を促すことで、コンバージョンアップを狙えます。

また、SNSアカウントのプロフィールにLPのURLを貼ることで、プロフィールを見に来た人を直接ページに誘導できます。

7. SNSのフォロワーと信頼関係を築こう

ここまででご紹介した戦略をもとに工夫してSNSを運用すれば、SNS経由の購入者を増やせるでしょう。

しかし忘れてはいけないのが、SNSのフォロワーと信頼関係を築いていくこと。SNSで投稿するコンテンツの有用性や信憑性はとても大切です。

投稿内容にウソや誇張表現があれば、フォロワーからの信頼を失うどころか悪い印象が広がってしまいます。その結果フォロワーを失ったり、ターゲット顧客が競合に流れてしまう可能性があるのです。間違いのない誠実な投稿を心がけましょう。

またSNSの投稿は定期的に行うことが大切です。もしどうしても投稿頻度が落ちてしまうときは、その旨をフォロワーに伝えておくなど、信頼を失わないためのコミュニケーションをとっておきましょう。

たとえば、Janice Wald氏が運営するブログ「Mostly Blogging」のメルマガでは、休暇により配信間隔があくときにはメルマガ登録者へ事前にメールし伝えていました。メルマガを待っている登録者の気持ちをくんだ、誠実なコミュニケーションをとっていますよね。

このように、SNSでもフォロワーの気持ちを考えて信頼関係を構築していきましょう。積み上げられた信頼は、商品やサービスの購入に繋がります。

またフォロワーの投稿にコメントしたり、フォロワーからのコメントに返信するなど、積極的にコミュニケーションをとって信頼関係を築いていきましょう。

まとめ

SNSは顧客と直接繋がれる、ビジネスをする上で有用なツールです。上手く運用できれば売り上げに大きく貢献します。

SNSの効果を最大限に利用できるよう、今回ご紹介した7つの方法を取り入れてみてください。ただし、ターゲットによって取るべきコミュニケーションは変わってきます。さまざまな方法を試しながら、SNS上での信頼関係を築いてくださいね。

（原文：Moss Clement　翻訳：Onishi Reina）

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