FAQページのデザインで最低限気をつけたい7つのポイント

よくある質問とその回答を掲載する「FAQページ」。問い合わせするユーザーの手間と、問い合わせに回答する企業の手間、その両方を削減できます。

今回は、FAQページをデザインする際に最低限気をつけたい7つのポイントをご紹介します。

1. 情報設計（IA）を意識する

情報設計（Information Architecture：IA）とは「情報を整理しユーザに分かりやすく伝える、ユーザーが情報を探しやすくする」ための手法のこと。

以下のステップに従って、FAQページに情報アーキテクチャを活用しましょう。

• ユーザーから寄せられた質問をまとめる
• 類似した複数の質問を、ひとつの質問にまとめる
• 質問をデータベースに保存し、検索候補にする
• 質問の数が多い場合、カテゴリー別に質問を分類する
• 質問に対する回答を準備する
• 質問の階層図を作る

2. 検索ボックスを配置する

質問をカテゴリー別に分類していても、情報を見つけられない人もいます。そのため、FAQページには検索ボックスを配置しましょう。

ユーザーの検索クエリを収集することで、ユーザーの疑問点を分析することもできます。

▲検索ボックスの例（出典：UX Planet）

3. スキャナビリティを向上させる

訪問者が文章を読み込まずに、FAQページをざっと読む（＝スキャンする）場合も考慮して、スキャナビリティ（読みやすさ）を向上させましょう。

見出しやフォントを調整することで、ユーザーの満足度を向上できる可能性があります。

4. 「オッカムの剃刀」を忘れずに

「オッカムの剃刀」とは、14世紀の哲学者・神学者オッカムによる指標。「物事を説明する際に、必要以上に多くを仮定するべきではない」というのがその概要です。

論理を損なわない範囲で不要な表現をそぎ落とし、シンプルにしましょう。

▲FAQの例（出典：Workship）

回答が長くなる場合には、関連記事にリンクを飛ばすのもおすすめです。

5. 質問頻度順に並べる

改めてですが、「FAQ」は「Frequently Asked Question（よくある質問）」の頭文字を取った単語です。そのため、質問される頻度が高い順に「質問と回答」を並べるのが大切。

とくに多い質問については、すぐに回答にたどり着けるようショートカットを作るのもおすすめです。

質問の頻度は、FAQを作ったあとでも、質問のクリック数やアテンションマップによって調査できます。

6. 回答が役に立ったかどうかを聞く

FAQページが機能しているのかどうかを確かめるためにも、フィードバックを求めましょう。また、役に立っていないことが判明したら、すぐに回答を改善しましょう。

▲「この記事は役に立ちましたか？」（出典：UX Planet）

7. 定期的に見直す

FAQページは、一度作ったらそのまま放置せず、時間をかけて評価しましょう。

事業の拡大、リデザイン、コアバリューのピボット、トレンドの移り変わりなどの影響を考えて、月に1度は新しいデータを分析し、改善をするのがおすすめです。

改善のプロセスには、カスタマーサービスのインサイトを活用しましょう。

おわりに

ユーザーフレンドリーなFAQページには、情報の収集、分析、そして更新が欠かせません。

FAQページを活用する訪問者にとって、本当に役立っているのかを定期的に確認しつつ、必要に応じてデザインや情報をアップデートしましょう。

（執筆：Samir T　翻訳：Asuka Nakajima　編集：泉　提供元：UXPlanet）