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よくある質問とその回答を掲載する「FAQページ」。問い合わせするユーザーの手間と、問い合わせに回答する企業の手間、その両方を削減できます。
今回は、FAQページをデザインする際に最低限気をつけたい7つのポイントをご紹介します。
目次
情報設計(Information Architecture:IA)とは「情報を整理しユーザに分かりやすく伝える、ユーザーが情報を探しやすくする」ための手法のこと。
以下のステップに従って、FAQページに情報アーキテクチャを活用しましょう。
Webデザインの核を担う“情報設計”を、見落としていませんか?
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質問をカテゴリー別に分類していても、情報を見つけられない人もいます。そのため、FAQページには検索ボックスを配置しましょう。
ユーザーの検索クエリを収集することで、ユーザーの疑問点を分析することもできます。
シンプルで気が利く、完璧な検索ボックスをデザインする方法
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訪問者が文章を読み込まずに、FAQページをざっと読む(=スキャンする)場合も考慮して、スキャナビリティ(読みやすさ)を向上させましょう。
見出しやフォントを調整することで、ユーザーの満足度を向上できる可能性があります。
UXデザインに欠かせない”スキャナビリティ”とは? 可読性の高いページを作るための10のヒント
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「オッカムの剃刀」とは、14世紀の哲学者・神学者オッカムによる指標。「物事を説明する際に、必要以上に多くを仮定するべきではない」というのがその概要です。
論理を損なわない範囲で不要な表現をそぎ落とし、シンプルにしましょう。
回答が長くなる場合には、関連記事にリンクを飛ばすのもおすすめです。
改めてですが、「FAQ」は「Frequently Asked Question(よくある質問)」の頭文字を取った単語です。そのため、質問される頻度が高い順に「質問と回答」を並べるのが大切。
とくに多い質問については、すぐに回答にたどり着けるようショートカットを作るのもおすすめです。
質問の頻度は、FAQを作ったあとでも、質問のクリック数やアテンションマップによって調査できます。
FAQページが機能しているのかどうかを確かめるためにも、フィードバックを求めましょう。また、役に立っていないことが判明したら、すぐに回答を改善しましょう。
FAQページは、一度作ったらそのまま放置せず、時間をかけて評価しましょう。
事業の拡大、リデザイン、コアバリューのピボット、トレンドの移り変わりなどの影響を考えて、月に1度は新しいデータを分析し、改善をするのがおすすめです。
改善のプロセスには、カスタマーサービスのインサイトを活用しましょう。
ユーザーフレンドリーなFAQページには、情報の収集、分析、そして更新が欠かせません。
FAQページを活用する訪問者にとって、本当に役立っているのかを定期的に確認しつつ、必要に応じてデザインや情報をアップデートしましょう。
(執筆:Samir T 翻訳:Asuka Nakajima 編集:泉 提供元:UXPlanet)
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