Eコマースの未来を変える、最新トレンド9選

日本では「ネットショッピング」の言葉で親しまれているEコマース。

インターネット上でのショッピングの起源は、1979年まで遡ります。元々はイギリスの発明者が、改良したテレビにコンピューターを繋ぎ、電話線を通して商取引を可能にしたことがEコマースのはじまりです。

そして2020年から世界的に猛威をふるうコロナウィルスの影響もあり、Eコマースの需要は年々高まっています。

とっておきのオシャレな洋服を買ったり、タクシーを予約したりなど、今やたくさんのことがインターネット上でできます。そして現代、成功している起業家のほとんどがEコマースビジネスに手を出しているのです。

多くのマーケターはこのEコマースのトレンドに乗って、売上を伸ばすためにさまざまなマーケティング戦略を立て始めています。しかしトレンドや戦略の中には、明確でトライしやすいものもあれば、多くの調査や努力が必要なものもあるでしょう。

今回は、たくさんあるEコマースのトレンドの中から、今後のEコマース業界において見逃せない重要なトレンドを9つご紹介します。

1. 個人に最適化された（パーソナライズド）サービスの提供

今後、個人に最適化された「パーソナライズドサービス」の提供が、Eコマース業界の要になることは間違いありません。

アクセンチュア調査によると、アメリカの消費者の43%が、パーソナライズドされたサービスを選ぶ傾向にあるようです。また同調査では、41%の人が「信頼が置けない」または「パーソナライズドされていない」ことを理由にサービスを切り替えていたことも明らかになりました。

そして48%の人が、パーソナライズドされた情報を受け取った時にサービスを購入する傾向にあり、また74%の人が、自分の好みに合わないサービスやコンテンツを提供されると気分を害することが分かっています。

これらの数字からも分かるとおり、パーソナライズドサービスは消費者ニーズのコアといえるのです。しかし、多くのマーケターがこの個人に合わせたサービスの提供ができておらず、売上にマイナスの影響を与えています。

ユーザーの個人属性や行動履歴などをもとに、最適なコンテンツを提供したり徹底したアフターフォローをしたりするなどして、顧客満足度の高いサービスを提供することは必要不可欠です。

2. 複数のチャネルを使ったショッピング体験（オムニチャネル）

46,000人を対象にしたハーバード・ビジネス・レビューの調査によると、73%の人がショッピングに複数のチャネルを用いると述べています。私たちの周りを見ても、購入前にさまざまなチャネルで購入を検討する様子が見られると思います。この傾向は、今後も大きくなっていくでしょう。

調査会社Canalysの調査によると、北アメリカの小売企業の22%が「オムニチャネル（店舗やネットなどのチャネルを問わず、あらゆる場所でユーザーと接点を持とうとする戦略）」にフォーカスしています。なお、社内のリソース不足でオムニチャネル展開できないと答えている企業は30%でした。

今後は多くの小売企業が（十分なリソースを手に入れさえすれば）期待値の高いオムニチャネルを取り入れ、Eコマース業界も大きく変わることが予測されます。Forbesの調査でもまた、小売企業うちの73%が複数のチャネルの重要性を感じているとしています。

3. カスタマーサポートの自動化

自動化が進む現代では、顧客とのやり取りであるカスタマーサポートも今後は自動化されていきます。

米国ソフトウェア会社Zendeskによると、2020年までに85%のカスタマーサポートは自動化されると、AIが考案される前の2011年時点で予測しました。そして42%の人は質さえ高ければ、その自動化されたサービスを繰り返し使うとされています。

カスタマーサポートは迅速な対応が求められますが、スピード面では人間ではなく自動化されたものの方が優れています。そのためカスタマーサポートの自動化システム開発は日々進んでおり、ここ数年のうちに大きな転換期を迎えると予想されています。

4. 仮想通貨が決済に使われる

ビットコインで知られる仮想通貨ですが、すでに金融業界を大きく変え始めています。Eコマースもまた、決済方法がクレジット・デビットカードから、仮想通貨に変わる可能性もなくはないでしょう。実際にPayPalの代表は、「ビットコインは今後よく使われる決済手段になる可能性が高い」と予測しています。

実際にeコマース大手Shopifyは、2022年5月に「Crypto.com Pay」に対応したことを発表しました。これによりShopifyに出店するすべての小売店が仮想通貨決済を利用できるようになりました。

5. モバイルサイト・モバイルアプリ内のEコマース

Business Insiderは、2020年までにモバイル端末からの売上がEコマース全体の売上の45%を占めると予想しました。

そして2020年に経済産業省が行った調査では、モバイル端末からの売上比率は50%を超えたことがわかりました。

▲出典：令和3年7月　経済産業省 商務情報政策局 情報経済課「令和２年度 産業経済研究委託事業 （電子商取引に関する市場調査）報告書

ウォルマート（Walmart）では、モバイルサイトのデザインを変更し最適化しただけで、モバイルサイトでの売上が98%向上しています。アウトドア用品会社のExxelもまた、モバイルサイトを最適化することでコンバージョン率が272%が向上し、そしてモバイル経由での売上が前年比で93%向上しています。

6. 当日お届けオプション

商品の当日配送は、77%の企業でロジスティックの関係上難しいと言われている中、38%のユーザーが大手企業に当日配送を希望しています。実際に当日配送のオプションがあれば、72%の人はそのサービスを使ってショッピングをもっと多くすると答えているのです。

当日配送の事例として、米国大手百貨店メイシーズ（Macy’s）があります。メイシーズは2015年に、配送サービスのDelivと提携し、たったの5ドルで当日配送できるサービスを始めました。その結果、2016年にはオンラインのアパレルサイトとして2位まで登りつめています。これは、当日配送がオンラインビジネスに持つ影響を証明しています。

7. ドローンでの超速達配送

前述した当日配送がEコマースの売上に与える可能性を考えると、Eコマース業界でシェアをとるためには配達方法を進化させていく必要があります。

Walker Sandsの調査によると、米国消費者の79%が、（商品を1時間以内に受け取れるのであれば）ドローンでの配達を選ぶと答えています。

また日本では2021年6月に、ドローンの飛行可能範囲拡大に関わる改正航空法が成立し、有人エリアでの目視外飛行が認証を得ることで可能になりました。これにより国内でのドローン配送がより現実的になり、複数の企業が実証実験を開始しました。

8. 動画活用

過去数年の間に、ユーザーがアクセスする動画コンテンツ量が急増しています。このトレンドはEコマースでも活用可能です。

Marketing Insider Groupの調査では、60%の人が商品説明を文章で読むのではなく、動画で視聴したいと答えています。また64〜85%の人が、商品説明を動画で見た後に購入する傾向にあるという結果も出ています。

興味深いことに、58%の人は動画での商品説明があるブランドの方が信頼できると答えています。さらに、動画がついた商品説明ページの方が、動画がないページよりもカート投入率が37%高いことも明らかになっています。

多くの企業で動画が商品説明に使われているのは、裏付けのある話のようです。

9. サブスクリプションモデルの浸透

現在、動画配信や音楽配信のサブスクリプションサービスは生活に浸透しています。

そして、Eコマースにもその流れが及んできています。サブスクリプションモデルは、継続的に売り上げを確保でき、また解約できるため新規顧客の獲得ハードルが低いといったメリットがあります。

また化粧品や洋服、食品、住居など、幅広い商材で導入可能な点も大きなメリットです。

まとめ

今回紹介したトレンドは、すでにEコマース業界を大きく変え始めています。そして多くのマーケターがこれらのトレンドをこぞって取り入れ、業界トップの座に立とうとしています。

Eコマースビジネスを今後大きくしていこうとしている人は、ぜひこれらのトレンドを取り入れて、競合よりも一歩先へ足を踏み出しましょう。

（原文：Jeff Bullas　翻訳：Reina Onishi）